Font size
WorksheetsChỉ số gắn kết khách hàng bằng trải nghiệm (CX)
Total questions: 20
Worksheet time: 14mins
Trọng số chỉ tiêu "Chỉ số gắn kết khách hàng bằng trải nghiệm (CX)" chiếm bao nhiêu % trong thẻ điểm KPI Giám đốc CN năm 2026
5%
6%
9%
10%
Vị trí nào tại Chi nhánh được giao chỉ tiêu KPI: "Chỉ số gắn kết trải nghiệm khách hàng bằng trải nghiệm (CX)"
Trưởng/ Phó phòng
CB QHKH
Ban giám đốc
GDV
Toàn bộ CBNV Chi nhánh
Hãy ghép tỷ lệ % tương ứng với từng tiêu chí trong cách tính KPI CLDV 2026
50%
Xử lý KNPN
30%
CSAT
20%
NPS
Chỉ số CSAT (mức độ hài lòng KH khi giao dịch) được tính như thế nào
= (tổng KH chấm điểm 4 và điểm 5) / (tổng lượt khảo sát KH thành công)
= (tổng KH chấm điểm 9 và điểm 10) / (tổng lượt khảo sát KH thành công)
= (tổng KH chấm điểm 4 và điểm 5) / (tổng lượt khảo sát KH)
Nguồn dữ liệu để tính điểm CSAT
Khảo sát QR code
Khảo sát điện thoại
Khảo sát trực tuyến
Khảo sát email, web, portal TT DVKH
Chỉ số NPS (Mức độ sẵn sàng giới thiệu của KH) được tính như thế nào
= (tỷ lệ KH chấm điểm 9-10) - (tỷ lệ KH chấm điểm 0-6)
= (tổng KH chấm điểm 9-10) / (tổng lượt khảo sát KH thành công)
= (tổng KH chấm điểm 0-6) / (tổng lượt khảo sát KH thành công)
Nguồn dữ liệu để tính điểm NPS
Khảo sát QR code
Khảo sát điện thoại
Khảo sát trực tuyến
Khảo sát email, web, portal TT DVKH
Điểm xử lý KNPN = (a) điểm số lượng KNPN về nhân sự và thời gian chờ + (b) điểm SLA xử lý KNPN
Nguồn dữ liệu để tính điểm số lượng KNPN về nhân sự và thời gian chờ
Khảo sát QR code
Khảo sát điện thoại
Khảo sát trực tuyến
Khảo sát email, web, portal TT DVKH
SLA xử lý KNPN trường hợp cần phối hợp với đơn vị khác bên ngoài NHCT tối đa bao lâu?
2 ngày làm việc
3 ngày làm việc
4 ngày làm việc
5 ngày làm việc
SLA xử lý KNPN trường hợp KHÔNG thuộc trách nhiệm của phòng mình tối đa bao lâu
2 giờ làm việc
3 giờ làm việc
4 giờ làm việc
5 giờ làm việc
Trường hợp không cần phối hợp với đơn vị khác, SLA "KNPN ưu tiên" xử lý trong bao lâu?
2 giờ làm việc
3 giờ làm việc
4 giờ làm việc
5 giờ làm việc
Trường hợp không cần phối hợp với đơn vị khác, SLA "KNPN bình thường" xử lý trong bao lâu?
2 giờ làm việc
3 giờ làm việc
4 giờ làm việc
5 giờ làm việc
SLA tra soát, khiếu nại thẻ thực hiện tại ATM của NHCT là (a) , tại đơn vị chấp nhận thẻ của NHCT là (b)
3 giờ làm việc
5 giờ làm việc
Công thức nào cho kết quả đúng về điểm KPI "Chỉ số gắn kết khách hàng bằng trải nghiệm (CX)"?
= 50% xử lý KNPN + 30% CSAT + 20% NPS
= 40% điểm KNPN về nhân sự và thời gian chờ + 30% CSAT + 20% NPS + 10% SLA xử lý KNPN
= 30% CSAT + 20% NPS + 20% điểm KNPN về nhân sự + 20% điểm KNPN về thời gian chờ + 10% SLA xử lý KNPN
Nếu trong kỳ đánh giá, phòng bạn có phát sinh 4 KNPN (2 về ATM, 1 về nhân sự, 1 về thời gian chờ). Phòng bạn phản hồi đạt SLA 2 KNPN về ATM thì điểm SLA xử lý KNPN trong kỳ là bao nhiêu?
50 điểm
100 điểm
80 điểm
20 điểm
Nếu trong kỳ đánh giá, phòng bạn có phát sinh 4 KNPN (2 về ATM, 1 về nhân sự, 1 về thời gian chờ). Phòng bạn đạt bao nhiêu điểm số lượng KNPN về nhân sự và thời gian chờ trong kỳ đánh giá?
50 điểm
100 điểm
80 điểm
20 điểm
Ngưỡng kế hoạch để tính điểm CX: kỳ 6 tháng là
(a) kỳ năm là (b)
Nếu phòng bạn đạt điểm CX quý 1 là 93 điểm thì tỷ lệ hoàn thành KPI CX là bao nhiêu %?
93%
80%
70%
100%
Nếu phòng bạn đạt điểm CX năm 2026 là 93 điểm thì tỷ lệ hoàn thành KPI CX là bao nhiêu %?
70%
80%
93%
100%
