Contención a Usuarios Complicados de un Call Center

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¿Cómo identificar a un usuario pasivo?

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3. Dificultad para Expresar Opiniones: Evita dar su opinión o compartir detalles sobre su situación, incluso cuando se le solicita.

4. Evasión de Conflictos: Muestra resistencia a discutir problemas o insatisfacciones, prefiriendo no confrontar la situación.

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¿Cómo identificar un usuario déspota?

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1. Tono Condescendiente: Utiliza un tono que menosprecia al agente, hablando como si estuviera por encima de la situación o de la persona que le atiende.

2. Demandas Autoritarias: Pide soluciones de manera imperativa, como si estuviera dando órdenes en lugar de solicitar ayuda.

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¿Cómo identificar a los usuarios Irracionales?

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1. Emociones Extremas: Muestra reacciones muy intensas, como enojo, frustración o tristeza. Su tono de voz puede ser elevado o tembloroso.

2. Incongruencias en la Comunicación: Sus argumentos pueden ser contradictorios o cambiar rápidamente de un tema a otro, lo que dificulta la conversación.

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¿Cómo debemos manejar a un usuario Irracional?

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1. Escucha activa: Deja que el cliente exprese su frustración. A veces, simplemente ser escuchado puede calmar la situación.

2. Empatía: Usa frases como "Entiendo cómo te sientes" o "Es comprensible que estés molesto". Esto ayuda a validar sus emociones.

3. Mantén la calma: Tu tono de voz debe ser tranquilo y profesional. No reacciones emocionalmente a las provocaciones.

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¿¿Cómo debemos manejar a un usuario Déspota?

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• 1. No tomarlo personal: Recuerda que su actitud puede ser el resultado de frustraciones externas. Mantén la perspectiva y no lo tomes como un ataque personal.

• 2. Escucha sin interrumpir: Deja que el cliente exprese su opinión sin interrupciones. Esto puede hacer que se sienta más escuchado y disminuir su descontento.

• 3. Válida sus emociones: Usa frases como "Entiendo que esto puede ser frustrante" para reconocer sus sentimientos sin justificar su comportamiento.

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¿Cómo debemos manejar a un usuario Pasivo?

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1. Inicia con una pregunta abierta: Pregunta algo como "¿En qué puedo ayudarte hoy?" para animar al cliente a compartir su problema.

2. Fomenta la participación: Haz preguntas que requieran más que un simple "sí" o "no". Por ejemplo, "¿Qué te ha llevado a contactarnos hoy?"

3. Refleja sus preocupaciones: Reitera lo que han dicho para mostrar que los estás escuchando. Esto puede ayudarlos a sentirse más cómodos para expresarse.