4TO PARCIAL-SERVICIO AL CLIENTE 1ER PARCIAL

4TO PARCIAL-SERVICIO AL CLIENTE

Multiple Choice

Se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él.

• Atención al cliente

• Servicio al cliente

Multiple Choice

Pone en marcha todos los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.

• Atención al cliente

• Servicio al cliente

Multiple Choice

El cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido.

Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es entregado.

Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana.

¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente?

• Servicio al cliente

• Atención al cliente

TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE

Multiple Choice

El encuentro con el cliente es de forma fisica, en esta forma de atención al cliente cobra relevancia el contacto visual y lenguaje no verbal.

• Atención presencial

• Atención telefónica

• Atención virtual

Multiple Choice

Representa en muchas ocasiones un autentico reto para la empresa puesto que no se pueden observar las reacciones de los clientes y para que sea efectiva se deben de seguir ciertas normas de cortesía.

• Atención presencial

• Atención telefónica

• Atención virtual

Multiple Choice

Esta nueva forma de comunicacion surge como auge de las nuevas tecnologias y el comercio electronico, se desarrolla atraves de e-mail, chat online, sitio web donde se ofrecen los productos.

• Atención presencial

• Atención telefónica

• Atención virtual

Quejas y sugerencias

La empresa debe motivar a sus clientes a que se quejen, ya que una solución rápida y eficaz aumenta la lealtad y retención del cliente.

Multiple Choice

Expresión o manifestación del usuario a la organización debido a la inconformidad que le genera la prestación del servicio recibido.

• Queja

• Sugerencia

Multiple Choice

Propuesta presentada por el usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

• Queja

• Sugerencia

Multiple Choice

Las quejas son una fuente_________ de valiosa acerca de qué es lo que los clientes quieren y no están teniendo.

Si una__________no se entera nunca de lo que opinan sus clientes insatisfechos, esta nunca podrá establecer mecanismos de__________

• información / empresa / mejora

• mejora/empresa/información

• energía/empresa/defensa

Multiple Choice

Algunos de los medios por las cuales el cliente podría realizar su queja y/o sugerencia serian las siguientes:

Este medio lo podemos encontrar en las paginas de internet de las empresas, nos referimos al:

• Buzón virtual

• Buzón estacionario (formatos escritos)-

Multiple Choice

Algunos de los medios por las cuales el cliente podría realizar su queja y/o sugerencia serian las siguientes:

Algunas empresas optan este medio y suelen tener un ___________________exclusivo para quejas y sugerencias

• Buzón virtual

• Correo electrónico

• Buzón estacionario

Multiple Choice

Algunos de los medios por las cuales el cliente podría realizar su queja y/o sugerencia serian las siguientes:



ØSe refiere al buzón tradicional, se encuentran en los establecimientos físicamente. (en el plantel junto a orientación pueden encontrar uno)

• Buzón virtual

• Correo electrónico

• Buzón estacionario (formatos escritos)-

Multiple Choice

Algunos de los medios por las cuales el cliente podría realizar su queja y/o sugerencia serian las siguientes:



ØAl igual que el correo electrónico, se puede disponer de un numero __________ para reportar las quejas y sugerencias.

• Buzón virtual

• Telefónico

• Buzón estacionario (formatos escritos)-