Procedimiento MeLi

Conexión Emocional y Procedimiento

MP Chat

Agenda:

• ¿Cómo podemos generar conexión emocional sin afectar nuestra EO?

• ¿Cuáles son los errores de procedimiento que estamos teniendo?

• Revisemos nuestras oportunidades de mejora

• Quiz Time

Conexión Emocional

Estilos de Comunicación

Errores de Procedimiento

que afectan nuestra EO

Multiple Choice

¿Cuál es la primera validación a realizar desde CX-ONE antes de dar gestión a un caso?

• Revisión del historial de casos

• Revisión del estado del pago

• Revisión de la duda del cliente

• Hacer una derivación

Cuando no se revisa el historial de casos:

• Derivamos por error.

• Ignoramos situaciones en las que debíamos CSR.

• Enviamos consultas duplicadas.

• No se responden a las dudas de manera correcta.

Multiple Choice

Según la imagen anterior, cuando un pago está en estado Holdeado debemos:

• Derivar a PF

• Cerrar sin respuesta

• Realizar un outgoing y luego derivar a PF

• Realizar un outgoing y luego derivar a MP Admin

¿Por qué las ANH nos afectan la EO?

• Cuando derivamos sin clasificar CX entiende que no se dio respuesta.

• Cuando respondemos y no derivamos la gestión queda incompleta afectando así la experiencia de nuestro usuario.

• Por esto es tan importante la revisión de flujos, novedades y bug.

Multiple Choice

User de MLM se contacta por una devolución de un pago (al revisar la información en CX-ONE vemos la imagen anterior). ¿Qué gestión darías al caso?

• Le explico al user el estado de la anulación.

• Lo derivo con MP Cards porque es un pago con Tarjeta Prepaga.

• Le pido el resumen de la tarjeta.

• Lo derivo con MP Admin para que nos ayuden a revisar el pago.

Revisión de casos

Identificando oportunidades de mejora

Revisemos nuestras oportunidades de mejora:

• 119247075 - ext_krduarte

• 118801568 - ext_yadiaz

• 117999185 - ext_hachihab

¿Dudas?

Gracias,