Estructuració del servei postvenda

5. Estructuració del servei postvenda

A. Recepció i atenció d'incidències

El client s'ha de poder posar en contacte fàcilment amb el proveïdor o fabricant.

Les funcions vinculades a la recepció i atenció de trucades són, per aquest ordre, les següents:​

​1. Atendre les incidències 2. Discriminar trucades

3. Gestionar la incidència​

Multiple Choice

A quina de les funcions relacionades amb la recepció i atenció de trucades fa referència la situació següent:

Un client no pot connectar l'alarma de casa seva i el centre de recepció de trucades comprova que funcioni bé el panell de control

• Atendre les incidències

• Discriminar les trucades

• Gestionar la incidència

Multiple Choice

A quina de les funcions relacionades amb la recepció i atenció de trucades fa referència la situació següent:

Derivar una incidència sobre un error de facturació al departament de comptabilitat

• Atendre les incidències

• Discriminar les trucades

• Gestionar la incidència

B. Servei d'assistència tècnica (SAT)

Quan el client tingui una incidència relacionada amb el producte que ha comprat o el servei que ha contractat, l’expert s’hi ha de posar en contacte per avaluar aquesta incidència i proporcionar una solució​

Multiple Choice

Solucions més freqüents ofertes pel Servei d'assistència tècnica (SAT)

"La reparació d'una caldera averiada es farà ...

• A distància

  (autoreparació assistida)

• In situ

  (reparació in situ)

• Al taller

  (reparació al taller)

B. Servei d'assistència tècnica (SAT)

Els experts són els que també identifiquen causes i motius de la incidència.

​

També han de suggerir maneres de controlar-les o reparar-les.

​

Finalment, l'especialista decideix si el producte s'ha de reparar o si s'ha de substituir per un d'igual o per un model més avançat. ​

Multiple Choice

Quan la incidència o avaria es deu deficiències en l'ensenyament per l'ús, l'especialista ha de

• Defensar i protegir l'empresa

• Defensar i protegir al client

Multiple Choice

L'expert del servei d'assistència ha de defensar l'empresa si hi ha un client que vol fer un ús abusiu de la garantia del producte.

• Veritat

• Fals

C. Altres departaments o serveis implicats

Perquè el servei postvenda funciona bé, cal que altres departaments de l'empresa també funcionin correctament. Per exemple.

​

• ​Transport

• ​Magatzem ​

• Seguiment de les incidències​

​

Multiple Choice

El transport dels béns que s'hagin de reparar o avaluar el pot fer qualsevol empresa, sempre que el preu de tarifa justifiqui el trasllat d'aquests béns.

• Veritat

• Fals