Formation Incidents

Cellule Urgence 2025 Formation Incidents Telligo

24/06/2025

​A la fin de la formation tu seras capable :

​

​Objectifs

• de savoir ce qu'est la Cellule Urgence

• de comprendre le mécanisme de fonctionnement d'un incident

• d'intervenir sur les incidents du Webanim

• d'avoir accès aux outils utiles

L'ensemble des services qui interviennent pour la résolution des incidents sur les séjours 24/7.

​

​Qu'est ce que la Cellule Urgence ?

• Remontées d'informations

• Astreinte physique ou à distance​

• Fil incidents

• Réunions incidents

• Cellule de crise​

Multiple Select

De quel service viens-tu ?

• Service Production France & International

• Service Logistique

• Service Clientèle & Grands Comptes

• Service Transports Aérien & Terrestre

• Service Animation & Restauration

Les services mobilisables

• Animation & Restauration / Coordinateurs

• Production France

• Production International

• Transport Terrestre

• Transport Aérien​

• Clientèle​

• Grands Comptes

• Logistique

• Juridique

• DUM​

Les remontées d'informations

• Rapports de routine - Equipes d'animation

• Ligne prioritaire - Equipes d'animation

• Ligne d'urgence - Equipes d'animation

• Service clients - Familles

• Service grands comptes - Familles & CSE

• Centres​

• Prestataires d'activités​

​

​ INCIDENTS

Comment affecter les incidents ?

A vos stylos !

Comment affecter les incidents ?

• Qui mettre en responsable ?

• Qui mettre en copie si besoin ?

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Le webanim

04/04/2022

Le webanim

04/04/2022

Les incidents

Open Ended

Quels sont les éléments obligatoires à la création d'un incident selon toi ?

Création d'incident

• Attribuer à un service pour action

• Le responsable de la résolution de l'incident pourra s'appuyer sur d'autres services pour sa résolution. Dans ce cas, il notifie les autres.

Actions

• Contexte / situation

• ​Solution mise en place

• Actions demandées​ à l'équipe ou aux autres services

Informations

Création d'incident

1. Incident sanitaire avec consultation médicale (donc pas de maux bénins type maux de tête…)

2. Informations concernant la présence de l’enfant sur le centre
   Exemples : Absence le jour du départ, Arrivée tardive ou départ anticipé du séjour

3. Incidents liés au comportement des jeunes ou de l'équipe

Exemples : Problèmes majeurs de comportement, Dommages matériels importants, Non-respect des règles de vie en groupe ou disciplinaire, Agression, Événement pouvant mettre en cause la responsabilité pénale d’un jeune, Conflit entre le jeune ou les parents et l’équipe, Intention de renvoi, Conflit au sein de l'équipe, départ anticipé d'un anim, Pièce d’identité perdue

Création d'incident

4. Incidents liés aux transports

Exemples : Retards ou annulation des transports, loupés ou modifications, bagages perdus

5. Incidents liés aux programmes

Exemples : Modifications des activités dominantes de la prestation (dont changement de famille en séjours linguistiques)

6. Dysfonctionnement du centre

Exemples : pas d'eau chaude, pas de cuisinier, travaux en cours

Les incidents

Les incidents

Open Ended

Quand est-ce que je ferme un incident ?

Je ferme un incident si

• La ou les problématiques sont réglées

• ​Les solutions sont connues et transmises (équipes / autres services / familles / CSE...)

• Il n'y a plus d'action à réaliser.

  ​

Informations particulières

Responsable de permanence

• Objectif de solution apportée à un incident qui vous est attribué

  • Le lendemain 16h

• Relance par le responsable de permanence pour garder le rythme​

  • Youcef / Sophie​

Responsable de permanence

• Est là en soutien pour de la prise de décision.

• Est disponible 7/7 en cas de situations qui passent la barre.

• Tranche si besoin face à des situations.

Réunions incidents

• Objectif

  • Traiter les incidents qui passent la barre

  • Regards croisés

  • Coordination de plusieurs services​

• Lundi / Mercredi / Vendredi - 14h

• Toujours un responsable de chaque service même pour se dire qu'il n'y a rien à dire

  ​

Cas pratiques

Open Ended

No Show - Manon HERTZOG (LIGNES AIR FRANCE) non présente au départ.

Qui est responsable de l'incident ? Quelles sont les actions attendues ?

Subject | Subject

Some text here about the topic of discussion

Open Ended

Éloïse s'est blessée gravement à la cheville le 13 juillet à Sophia Antipolis.

Quelles informations doivent apparaître dans l'incident ?

Eloïse s'est blessée

• ​Actions menées ?

• Diagnostic ?​

• Possibilité de poursuivre le séjour ?​

  • Rapatriement ?​ Ouverture de dossier Mutuaide ?

• Parents prévenus ?

• Communication CE ?​

• Frais médicaux ?​

• Rapport d'incident & déclaration Assurinco ?​

  ​

Multiple Choice

Recherche des actions menées et du diagnostic ?

• Service Animation

• Service Grands Comptes

• Service Production France

• Service Clientèle

Multiple Select

Frais médicaux ?

• Service Animation

• Service Grands Comptes

• Service Production France

• Service Clientèle

Multiple Choice

Rapport incident et déclaration Assurinco ?

• Service Animation

• Service Grands Comptes

• Service Production France

• Service Clientèle

Eloïse s'est blessée

• Multiplicité des services concernés

• Ne pas s'arrêter à son action

• En cas de doute, demander si ok pour fermeture ?​

  ​

Open Ended

Incendie à l'hôtel qui doit accueillir ce soir le groupe à Barcelone. Il est 22h30.

Quels sont les services sollicités ? Quelles sont les actions attendues ?

Incendie à Barcelone

• Astreintes sollicitées

• Téléphones d'urgence

  • Animation

  • Production Internationale

  • Clientèle

  • Grands Comptes

• Cellule de crise et travail conjoint

  ​

Avez-vous des questions ?

Merci !