Mission 21 : Recevoir les réclamations du client

Module 12 : Recevoir les réclamations du client

By Team EPC

• Le face à face

• Le téléphone

• Le courriel

• Le courrier​

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​Some text here about the topic of discussion.

​La réclamation du client peut emprunter différents canaux

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C'est une technique d'écoute qui consiste à :

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• ​Poser des questions au client

• Reformuler ses réponses (récapituler les différents éléments) afin de s'assurer qu'on a bien compris le problème.​

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​Pratiquer l'écoute active du client mécontent

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• réclamation simple :​ liée au produit ou service de base,

• réclamation complexe : un problème plus grave est apparu,

• réclamation fondée : le client a subi un réel désagrément,

• réclamation infondée : le client ment ou exagère,

• ​réclamation liée au travail du personnel,

• réclamation liée à la qualité du produit​,

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​Les différents types de réclamations

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• client sincère : réclamation légitime,

• client procédurier : client offensif. Menaces de poursuites judiciaires,

• ​client affectif : réclamation simple, mais pas toujours fondée. A besoin de reconnaissance.

• client opportuniste : réclamation non fondée, mais le client veut faire une bonne affaire et insiste.​

​Les différents profils de clients qui réclament

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Dans tous les cas de réclamations :

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• Accueillir le client.

• Si la réclamation est simple et fondée, y remédier immédiatement ou en fixant un RDV si nécessaire.

• Si la réclamation est complexe, la transmettre au responsable du magasin.​

​Comment gérer la réclamation

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Dans tous les cas de réclamations :

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1. Reformuler la réclamation

2. Proposer une solution

3. Rassurer le client

4. S'excuser auprès du client​

​La relation client lors de la réclamation

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• Accepter ses propres émotions,

• identifier la raison du stress éprouvé,

• ​respirer profondément plusieurs fois,

• ne pas s'énerver, faire preuve d'empathie,

• prendre le temps de répondre avec calme​.

​La gestion du stress lors de la réclamation

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