Pelayanan Prima

PelayananPrima
(Excellent Service)

PERTANYAAN PEMANTIK

1. Apakah yang kamu ketahui terkait dengan

pelayanan prima?

2. Mengapa

perusahaan

perlu

memberikan

pelayanan prima kepada pelanggan?

3. Bagaimana

jika

suatu

perusahaan

tidak

menerapkan pelayanan prima?

4. Sebutkan perusahaan yang kalian temukan

sehati-hari yang menerapkan pelayanan prima?

5. Bagaimana

perasaanmu

jika

kalian

datang

disaambut dengan pelayanan yang prima?

Tujuan Pembelajaran

1. Peserta didik mampu mengidentifikasi Hakikat

pelayanan prima dengan tepat

2. Peserta didik mampu mengidentifikasi konsep

dasar pelayanan prima dengan tepat

3. Peserta didik mampu menerapkan prinsip dan

usur pelayanan prima dengan tepat

4. Peserta

didik

mampu

mengukur

kualitas

pelayanan sesuai dengan indikator pelayanan
prima dengan tepat

5. Peserta didik mampu menggunaan peralatan

dan

perlengkapan

untuk

mendukung

pelayanan penjualan terhadap barang dan Jasa
yang akan dipromosikan dengan benar

Mengapa
Pelayanan Prima
penting?

•Pelayanan Prima sangat

penting untuk

kepuasan pelanggan.

•Meningkatkan loyalitas

pelanggan dan membedakan

perusahaan dari pesaing

lainnya.

Pengertian Pelayanan Prima

Semua tindakan yang dilakukan oleh perusahaan kepada
pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan yang
terbaik

sesuai

standar

perusahaan

sebagai

bentuk

kepedulian dengan tujuan memperoleh kepercayaan,
mewujudkan

kepuasan,

dan

meningkatkan

loyalitas

pelanggan

terhadap

produk

atau

layanan

yang

dimiliki perusahaan.

Ciri-Ciri Pelayanan Prima

• Tersedianya karyawan yang baik
• Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai
• Bertanggung jawab
• Melayani secara cepat dan tepat
• Berkomunikasi dengan baik
• Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
• Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
• Pemahaman kebutuhan pelanggan
• Memberikan kepercayaan kepada pelanggan

Tujuan Pelayanan Prima

Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan agar

membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang atau

jasa yang ditawarkan.

Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau

aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau
jasa yang dijualnya.

Agar konsumen merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan

secara baik, sehingga konsumen merasa puas.

Untuk menumbuhkan dan mempertahankan

loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa
yang dijual.

Fungsi Pelayanan Prima

1

a. Fungsi Komunikasi

b. Fungsi Promosi

c. Fungsi Ekonomi

d. Fungsi Penilaian

e. Fungsi Persaingan

2

3

Jenis PelayananPrima

a.Core Service

b.Facilitating Service

c. Supporting Service

Literasiku

Randy merupakan penggemar kopi. Kegiatan yang selalu dilakukan Randy ketikamemiliki waktu
luang adalah mencoba mengunjungi berbagai coffee shop yang berada di kota tempat tinggalnya.
Ketika mengunjungi "Catharsis Coffee" di pusat kota, Randy merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan di coffee shop tersebut. Mulai dari barista dan karyawan yang ramah, tempat yang sangat
nyaman, menu makanan dan minuman yang enak dan menarik, dan lain-lain. Setelah menemukan
Catharsis Coffee, Randy selalu datang menjadi pelanggan tetap dan tidak pernah mengunjungi coffee
shop lain.

Pertanyaan:

1. Berdasarkan uraian di atas, analisislah manfaat pelayanan prima bagi suatu usaha!
2. Bagaimana cara agar perusahaan konsisten dalam memberikan pelayanan prima?

Konsep
Dasar

Pelayanan
Prima 7A+S

Attitude
(Sikap)

Attention
(Perhatian)

Action

(Tindakan)

Ability

(Kemampuan)

Appeatance
(Penampilan)

Accountability

(Tanggung

Jawab)

Afirmation
(Afirmasi)

Sympathy
(Simpati)

Video: Pelayanan Satpam Terhadap Pengunjung / Pelayanan Prima / SATPAM BANK/ Satpam Tarakan.

https://www.youtube.com/watch?v=Bzz0PBrXTco

Literasiku

Mega merupakan karyawan baru yang bekerja di sebuah toko sepatu. Mega selalu berusaha
memberikan pelayanan maksimal agar pelanggan merasa puas dan tidak terdapat komplain dalam
bentuk apapun. Ketika melayani pelanggan yang sedang hamil, Mega memberikan pelayanan
istimewa seperti menyediakan tempat duduk

yang nyaman untuk menunggu dan mencoba

sepatu yang diinginkan.

Pertanyaan:

1. Menurut Anda tindakan yang dilakukan Mega berdasarkan uraian di atas, konsep

dasar pelayanan prima apa yang diterapkan oleh Mega?

2. Bagaimana Anda mengidentifikasi konsep dasar pelayanan prima berdasarkan

uraian diatas?

3. Mengapa penting dan diperlukan dalam pelayanan prima?

Prinsip Pelayanan Prima

Menurut Konsep 3A

1. Attitude (Sikap)

Ceriminan perilaku atau gerak gerik seseorang ketika menghadapi
situasi tertentu atau saat berhadapan langsung dengan orang lain.

2. Attention (Perhatian)

Mencurahkan konsentrasi untuk lebih focus kepada pelanggan
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. (Memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta memberikan solusi dan nasihat
kepada pelanggan terkait produk yang dibutuhkan pelanggan.

3. Action (Tindakan)

Perbuatan nyata dari segala bentuk pelayanan sebelumnya (Sikap
dan Perhatian).

Prinsip Pelayanan Prima

Menurut Firmansyah (2016)

Efisien

Efektif

Jelas

Ekonomis

Kepastian Waktu

Akurasi

Aman

Adil

Tanggung Jawab

Lengkap

Mudah

Profesional

Penampilan

Tepat Waktu

dan Janji

Kesediaan
Melayan

Pengetahuan
dan Keahlian

Kesopanan dan
Ramah Tamah

Kejujuran dan
Kepercayaan

Kepastian

Hukum

Keterbukaan

Efisien

Biaya

Tidak Rasial

Kesederhanaan

Unsur-Unsur Pelayanan Prima

Unsur-Unsur Pelayanan Prima

Pengertian

Komunikasi

Akses

Keamanan
(Security)

Kesopanan
(Courtessy

Kredibilitas
(Credibility)

Kompetensi
(Competence)

Responsivitas

Reabilitas

Bentuk Fisik

Studi kasus:

Pelayanan prima atau service excellence dapat diterapkan pada berbagai jenis perusahaan, lembaga, atau
instansi. Misalnya, pada puskesmas yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Pada
puskesmas, pelayanan prima diberikan kepada pasien sehingga setiap pasien akan mendapatkan pelayanan
terbaik sesuai apa yang dibutuhkan. Interaksi pasien sudah dimulai ketika memasuki area parkir hingga
mendapatkan layanan medis sesuai kebutuhannya. Pasien akan menilai bagaimana tingkat pelayanan yang
diberikan disepanjang interaksi. Service excellence sangat penting di puskesmas karena akan memberikan efek
yang luar biasa pada pasien kedepannya. Pada dasarnya, pasien tidak hanya ingin berobat namun juga ingin
diperhatikan, dihormati dan disanjung. Jika semua bagian yang terdapat di puskesmas mampu memberikan
service excellence yang baik, maka efeknya tidak hanya pada kepuasan pasien namun citra yang didapat juga
akan meningkat.

1. Bagaimana bentuk pelayanan prima yang diberikan puskesmas kepada masyarakat?
2. Berikan contoh pelayanan yang dilakukan oleh setiap bagian atau divisi di puskesmas!
3. Identifikasilah upaya atau cara yang dapat dilakukan agar setiap bagian atau divisi di

puskesmas dapat memberikan pelayanan prima pada masyarakat!

4. Bagaimana cara agar perusahaan mengetahui bahwa pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan sudah termasuk dalam pelayanan prima?

Penampilan Diri (Grooming)

Penampilan Diri (Grooming)

Penampilan

Diri

(Grooming)

adalah

penampilan diri karyawan ketika bekerja
dan

memberikan

pelayanan

kepada

kolega serta pelanggan.

Berpenampilan

baik

(well

grooming)

berarti berbusana resmi, rapih, sopan,
luwes, serasi dan menarik sesuai dengan
etika dan tata krama pergaulan.

Fungsi Penampilan Diri (Grooming)

Meningkatkan rasa percaya diri

Meningkatkan citra atau instansi

Membuat pelanggan merasa di hargai

Mencerminkan kepribadian yang baik

Memberikan kesan positif dari pelanggan

Memelihara Penampilan Diri (Grooming)

K
U
I
S

K
U
I
S

K
U
I
S

K
U
I
S

Memelihara Penampilan Diri (Grooming)

Bahan

A. Tata Cara Berbusana yang baik

Model Bahan

Bahan yang nyaman dipakai dan menghindari

bahan yang mudah terbakar/panas saat

dikenakan.

Pemilihan model disesuaikan dengan keadaan jasmani,

keperluan, iklim, jenis pekerjaan, tidak terlalu

sempit/longgar agar tidak menganggu mobilitas dalam

bekerja.

Memelihara Penampilan Diri (Grooming)

B. Tata Cara Berhias yang Profesional

Kacamata

Sarung Tangan

Dasi

Sepatu

Parfum

Perhiasan

Make Up

Rambut

Memelihara Penampilan Diri (Grooming)

C. Tata Cara Berbicara

Ketika melakukan komunikasi, baik

melalui telepon atau secara langsung,

seseorang harus memperhatikan
ekspresi suara. Ekspresi suara yang
merdu, tidak ringan, tidak monoton,
tempo yang teratur, volume suara,
serta kejelasan dalam mengucapkan

kata per kata dapat memberikan kesan

positif bagi pelanggan

D. Tata Cara Mendengarkan

Karyawan atau petugas layanan

hendaknya mendengarkaninformasi
yang disampaikan pelanggan dengan
baik terkaitkebutuhan atau keinginan

pelanggan tersebut.

Mendengarkandengan baik dilakukan

dengan cermat dan fokus agar

dapatmenarik kesimpulan dengan

cepat dan tepat.

Memelihara Penampilan Diri (Grooming)

E. Tata Cara Duduk

1. Posisikan pandangan sejajar dengan layar

monitor atau pelanggan

2. Duduk dengan tegak menggunakan kursi

yang ergonomis.

3. Biarkan siku rileks dan terbuka membentuk

huruf L.

4. Letakkan kaki sejajar dan biarkan menapak,

hindari kebiasaan menggerak-gerakkan kaki
dalam memberikan pelayanan

5. Bagi wanita, usahakan lutut tetap

berdekatan.

F. Tata Cara Berjalan

1. Gunakan ekspresi wajah yang menunjukkan

rasa percayadiri.

2. Tinggalkan kebiasaan tidak baik seperti

menyeret sepatu.

3. Menjaga keseimbangan badan, berjalan

sewajarnnya, tidak menunduk, atau
menengadah.

4. Membiasakan diri untuk mendahulukan

wanita ketikakeluar atau masuk ruangan.

Memelihara Penampilan Diri (Grooming)

Promosi adalah aktifitas pemasaran yang
berusaha untuk menyebarkan informasi,

membujuk, dan mengingatkan pasar

sasaran atas perusahaan dan produknya.

Tujuannya agar sasaran bersedia

menerima, membeli, dan loyal pada

produk yang ditawarkan.

Promosi dalam Penjualan

Promosi dalam Penjualan

Perlengkapan dan Peralatan Promosi Fisik

Iklan/Pariwara

segala bentuk pesan promosi be
produk, tempat usaha, dan ide.

Brosur

Suatu terbitan yang tidak berkala, terdiri dari sejumlah kecil
halama selesai dalam sekali terbit. Isinya berupa informasi
tentang suatu produk, fasilitas umum, layan= profil sekolah.

Informasinya ditulis secara padat dan jelas agar bisa dimengerti

dalam waktu serta desainnya pun menarik untuk dilihat

Promosi dalam Penjualan

Perlengkapan dan Peralatan Promosi Fisik

Reklame

Secara etimologi, reklame berasal dari kata

“reclomos”. Re memiliki arti ulang, dan Clomos

memiliki arti panggilan. Jadi, reclomos memiliki arti
panggilan yang berulangulang bertujuan mengajak,

menawarkan produk dengan cara yang menarik,

sehingga sasaran tertarik untuk membeli.

Baliho

Baliho merupakan suatu sarana berpromosi dengan unsur
memberitakan suatu kegiatan yang berhubungan dengan

masyarakat. Bukan hanya itu, Baliho juga dapat digunakan untuk

mengiklankan produk baru.

Promosi dalam Penjualan

Perlengkapan dan Peralatan Promosi Fisik

Spanduk

suatu kain yang direntangkan yang berisi slogan,

propaganda, maupun berita yang perlu diketahui khalayak.

Isi dari spanduk bisanya berupa teks yang berwarna dan
disertai gambar. Spanduk biasanya dibuat menggunakan

cat, sablon, maupun dengan cara cat mesin

Backdrop

Backdrop umumnya dipasang dengan cara ditempelkan pada dinding.
Logo dari sponsor yang dipasang pada backdrop lebih dari satu. Logo-
logo tersebut biasanya diberi ruang di bagian bawah backdrop, atau di

bagian manapun, tergantung dengan si pendesain backdrop.

Promosi dalam Penjualan

Perlengkapan dan Peralatan Promosi Non-Fisik

Promosi dalam Penjualan

Perlengkapan dan Peralatan Promosi Non-Fisik

Sosial Media

Website

menggunakan

teknik SEO

Video Marketing

(Youtube)

Promosi dalam Penjualan

Perlengkapan dan Peralatan Promosi Non-Fisik

Email Langsung