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La Llamada telefónica - 1º AF

La Llamada telefónica - 1º AF

Assessment

Presentation

Professional Development

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Practice Problem

Hard

Created by

Laura Xavier

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FREE Resource

10 Slides • 13 Questions

1

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2

Open Ended

Trabajas en atención al cliente de una empresa y recibes una llamada, ¿cuáles son las principales cosas que tienes que decir al coger el teléfono?

3

Multiple Select

¿Por qué puede NO ser efectiva la comunicación por teléfono?

1

Problemas de red.

2

Las personas hablan muy lento.

3

Ausencia de el lenguaje no verbal (gestos).

4

Se puede malinterpretar el tono de voz.

4

Multiple Select

¿Por qué es efectiva la comunicación por teléfono en el servicio al cliente?

1

Se recibe una respuesta inmediata y rápida.

2

Percibe el tono y emociones del cliente.

3

Permite dejar todo por escrito evitando malentendidos.

5

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6

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7

Open Ended

Debes llamar a tu jefe para decirle que no puedes acudir a la reunión programada para el día siguiente a primera hora. El problema es que ya son las 10pm y nadie está trabajando. Explica qué harías en esta situación.

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9

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10

Open Ended

Trabajas en la secretaría de Cuatrovientos. Elabora un ejemplo de cómo atenderías una llamada.

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13

Multiple Choice

En caso de que me llamen, ¿debo coger la llamada al instante?

1

Sí, ya que no puedes hacer esperar a la persona.

2

No, porque hay que demostrar profesionalidad.

14

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15

Multiple Select

Un cliente llama enfadado porque su pedido llegó roto. Te culpa por incompetencia y falta de cuidado, ¿qué harías en esta situación?

1

Colgar el teléfono, no puede hablarme así.

2

Pedir disculpas , mostrar empatía y buscar una solución.

3

Dejar que se desahogue, el cliente siempre tiene la razón.

4

Calmarlo y no contertarle a la defensiva.

5

Justificar que fue culpa de la empresa, no tuya y que se tranquilice.

16

Multiple Select

Llamas a una empresa porque necesitas hablar con el jefe (Mikel González), ¿cuál de las siguientes opciones serían correctas para un buen saludo?

1

Esperar que se presente el que atiende.

2

Decir quién soy dire

17

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18

Multiple Choice

¿Quién debe finalizar la llamada?

1

Siempre quien llama.

2

Siempre quien contesta.

3

Quien tenga mayor jerarquía.

4

Quien haya iniciado el cierre de manera adecuada.

19

Multiple Choice

¿Cuáles de las siguientes respuestas son pasos a seguir en el cierre y despedida?

1

Resumir lo acordado.

2

Un cierre amable.

3

Despedirse de manera cordial

4

Todas son correctas.

20

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21

Multiple Choice

Durante la llamada se debe mantener un volumen de voz alto.

1

No, al contrario para que mi entorno no entienda lo que hablo por llamada.

2

Sí, porque sino no me escucharán bien.

3

No, intermedio para que se me entienda.

22

Multiple Select

¿Es correcto asentir durante una llamada?

1

Sí, aunque no me vean sabrán que les escucha activamente.

2

No, porque no me ven así que no tendría sentido.

3

Sí, pero si es videollamada.

23

Multiple Choice

¿Cómo demostrarías a la persona del otro lado de la llamada que estás atento y escuchando activamente?

1

Utilizando muletillas.

2

Utilizando refuerzos verbales.

3

Interrumpiendo para preguntar.

4

No puedo porque no me ve.

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