La Llamada telefónica - 1º AF

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Trabajas en atención al cliente de una empresa y recibes una llamada, ¿cuáles son las principales cosas que tienes que decir al coger el teléfono?

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¿Por qué puede NO ser efectiva la comunicación por teléfono?

• Problemas de red.

• Las personas hablan muy lento.

• Ausencia de el lenguaje no verbal (gestos).

• Se puede malinterpretar el tono de voz.

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¿Por qué es efectiva la comunicación por teléfono en el servicio al cliente?

• Se recibe una respuesta inmediata y rápida.

• Percibe el tono y emociones del cliente.

• Permite dejar todo por escrito evitando malentendidos.

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Debes llamar a tu jefe para decirle que no puedes acudir a la reunión programada para el día siguiente a primera hora. El problema es que ya son las 10pm y nadie está trabajando. Explica qué harías en esta situación.

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Trabajas en la secretaría de Cuatrovientos. Elabora un ejemplo de cómo atenderías una llamada.

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En caso de que me llamen, ¿debo coger la llamada al instante?

• Sí, ya que no puedes hacer esperar a la persona.

• No, porque hay que demostrar profesionalidad.

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Un cliente llama enfadado porque su pedido llegó roto. Te culpa por incompetencia y falta de cuidado, ¿qué harías en esta situación?

• Colgar el teléfono, no puede hablarme así.

• Pedir disculpas , mostrar empatía y buscar una solución.

• Dejar que se desahogue, el cliente siempre tiene la razón.

• Calmarlo y no contertarle a la defensiva.

• Justificar que fue culpa de la empresa, no tuya y que se tranquilice.

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Llamas a una empresa porque necesitas hablar con el jefe (Mikel González), ¿cuál de las siguientes opciones serían correctas para un buen saludo?

• Esperar que se presente el que atiende.

• Decir quién soy dire

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¿Quién debe finalizar la llamada?

• Siempre quien llama.

• Siempre quien contesta.

• Quien tenga mayor jerarquía.

• Quien haya iniciado el cierre de manera adecuada.

Multiple Choice

¿Cuáles de las siguientes respuestas son pasos a seguir en el cierre y despedida?

• Resumir lo acordado.

• Un cierre amable.

• Despedirse de manera cordial

• Todas son correctas.

Multiple Choice

Durante la llamada se debe mantener un volumen de voz alto.

• No, al contrario para que mi entorno no entienda lo que hablo por llamada.

• Sí, porque sino no me escucharán bien.

• No, intermedio para que se me entienda.

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¿Es correcto asentir durante una llamada?

• Sí, aunque no me vean sabrán que les escucha activamente.

• No, porque no me ven así que no tendría sentido.

• Sí, pero si es videollamada.

Multiple Choice

¿Cómo demostrarías a la persona del otro lado de la llamada que estás atento y escuchando activamente?

• Utilizando muletillas.

• Utilizando refuerzos verbales.

• Interrumpiendo para preguntar.

• No puedo porque no me ve.