Standard Operating Procedure

​S tandard
O perating
P rocedure

By kayan AdeWima

Pengertian SOP dalam Hospitality

SOP (Standard Operating Procedure) adalah pedoman kerja tertulis yang berisi langkah-langkah standar dalam menjalankan suatu pekerjaan agar:

• Pelayanan konsisten

• Kualitas terjaga

• Kesalahan kerja diminimalkan

• Pelayanan sesuai standar hotel/restoran

• Kepuasan tamu meningkat

Dalam dunia hospitality, SOP sangat penting karena berhubungan langsung dengan pelayanan, keselamatan, dan citra perusahaan.

Tujuan SOP di Restaurant

SOP restoran dibuat untuk:

1. Menjamin pelayanan yang profesional

2. Menjaga kebersihan dan keamanan makanan

3. Mengatur alur kerja staf

4. Menghindari kesalahan komunikasi

5. Memberikan pengalaman terbaik bagi tamu

Ruang Lingkup SOP Restaurant

5. SOP Penyajian Makanan & Minuman

6. SOP Penanganan Keluhan (Handling Complaint)

7. SOP Pembayaran (Billing & Cashier)

8. SOP Penutupan Operasional (Closing)

1. SOP Personal Grooming & Hygiene

2. SOP Persiapan Operasional (Opening)

3. SOP Pelayanan Tamu

4. SOP Pengambilan Pesanan (Order Taking)

1. SOP Personal Grooming

Staf restoran wajib:

• Menggunakan seragam bersih dan rapi

• Rambut rapi (pria pendek, wanita diikat)

• Kuku pendek dan bersih

• Tidak memakai perhiasan berlebihan

• Menggunakan sepatu tertutup

Tujuan: Menjaga kebersihan, keamanan, dan penampilan profesional

2. SOP Persiapan Operasional (Opening)

1. Datang tepat waktu

2. Briefing dengan supervisor

3. Menyiapkan meja (table set-up)

4. Mengecek kebersihan area

5. Mengecek ketersediaan menu dan alat

Tujuan: Restoran siap beroperasi sebelum tamu datang

3. SOP Pelayanan Tamu

Langkah SOP:

1. Sambut tamu dengan senyum

2. Ucapkan salam

3. Tanyakan jumlah tamu

4. Antar ke meja

5. Berikan menu

Contoh ungkapan:

“Good evening, welcome to our restaurant. For how many persons?”

4. SOP Order Taking

Langkah-langkah:

1. Menawarkan bantuan

2. Menjelaskan menu bila diperlukan

3. Mencatat pesanan dengan jelas

4. Mengulangi pesanan untuk konfirmasi

5. Mengirim pesanan ke dapur/bar

Tujuan: Menghindari kesalahan pesanan
Ungkapan : Is that all? Let me repeat your order....

5. SOP Food & Beverage Serving

Langkah SOP:

• Sajikan dari sisi yang benar

• Sebutkan nama menu saat menyajikan

• Pastikan tampilan makanan rapi

• Ucapkan kalimat sopan

Contoh:

“Here is your grilled chicken. Enjoy your meal.”

6. SOP Handling Complaint

Langkah penanganan keluhan:

1. Dengarkan dengan sopan

2. Jangan menyela

3. Minta maaf

4. Berikan solusi

5. Laporkan ke atasan bila perlu

Prinsip utama: Listen – Apologize – Solve – Thank

7. SOP Billing & Payment

• Pastikan tagihan sesuai pesanan

• Serahkan bill dengan sopan

• Ucapkan terima kasih

• Kembalikan uang dengan benar

Contoh:

“Here is your bill, sir. Thank you very much.”

8. SOP Closing Restaurant

• Membersihkan area kerja

• Merapikan meja dan kursi

• Menyimpan peralatan

• Briefing akhir

• Mengisi laporan harian