L'appel téléphonique

1. Comment peut aussi être appelé l'appel téléphonique ?

• Appel indirect
• Appel direct
• Appel différé
• Appel anonyme

2. Comment doit être l'agent d'accueil pour qu'un accueil téléphonique soir efficace ?

• Bavard
• Timide
• Dynamique
• Stréssé

3. Quelle est la première phase de l'accueil téléphonique ?

• La reformulation des réponses pour valider la compréhension du message
• L'écoute de l'usager sans l'interrompre
• Le traitement de la demande en répondant aux attentes
• La vérification que la réponse apportée convient

4. Que doit dire l'agent d'accueil pendant un accueil téléphonique ?

• Allô !
• Wesh gros ça va ou quoi ?
• Bien ou bien ?
• Enoncer le nom de la structure tout en saluant l'usager

5. Que doit dire l'agent d'accueil pendant un accueil téléphonique ?

• C'est qui ?
• Qui c'est ?
• Qui dois-je annoncer ?
• T'es qui ?

6. Que doit dire l'agent d'accueil pendant un accueil téléphonique quand il n'arrive pas à répondre ?

• J'sais pas
• Je vais me renseigner
• Kamehameha

7. Que doit faire l'agent d'accueil pendant un accueil téléphonique auprès d'un usager furieux ?

• Ignorer son problème
• Lui crier de se calmer
• Faire preuve d'empathie
• Raccrocher

Que doit faire l'agent d'accueil pendant un accueil téléphonique auprès d'un usager timide ?

• Laisser des blancs pendant la conversation
• le questionner à de nombreuses reprises pour l'aider à formuler sa demande
• écourter la conversation pour ne pas perdre de temps

L'agent d'accueil doit être...

• Formé à l'accueil
• Nerveux
• Subrogé

L'agent d'accueil doit être...

• Angoissé, Impatient
• Bavard, empathique, nerveux
• Souriant, patient, dynamique
• Occupé à faire une partie de match à mort en équipe sur call of duty