SERVICIO AL CLIENTE

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con este hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Basado en el texto anterior identifique cual de los siguientes es un cliente interno

• Leal

• Vendedor

• Impaciente

• Timido

Estas en tu lugar de trabajo y de pronto debes atender un cliente que cree conocer todos los productos, duda de la información que le brindas y aparte de eso muestra aires de superioridad.

¿Cual de las siguientes opciones crees que es mejor para lidiar con él?

• No lo presionas, lo haces sentir seguro y tratas de no mostrarle muchos productos.

• Muestras calma y seguridad, no discutes y brindas información objetiva.

• Lo animas a expresar sus opiniones, no interrumpes sus intervenciones y le das tiempo para pensar mientras atiendes otro cliente.

• Ofreces información breve, no lo pierdes de vista y ofreces pocos productos.

Cuando tratas de dirigir la conversación hacia la venta, realizas preguntas concretas, ofreces información breve y no demuestras tener prisa, es porque estas tratando con un cliente:

• Racional

• Lamentable

• Dominante

• Hablador

Tratar de deshacerse de un cliente no prestando atención a su necesidad o tratar de callar al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema es un pecado capital. ¿Cual es?

• Apatia

• Frialdad

• Desaire

• Robotismo

Es una característica extra con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.

• Protocolo de servicio

• Atención al cliente

• Ciclo de servicio

• Valor agregado

Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

• Atención al cliente

• Momento de verdad

• Protocolo de servicio

• Momento critico de verdad

La frialdad es un pecado del servicio y es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”. Muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.

• Verdadero

• Falso

Algunos objetivos del ciclo de servicio son:

• Visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad.

• Identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes.

• Mejorar el protocolo de servicio.

• Determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Es aquel momento en el ciclo del servicio donde el cliente se hace una mala opinión del servicio.

• Momento de verdad.

• Momento critico de verdad.

¿Como lidiarías con un cliente hablador?

• No muestras inquietud, ni prisa.

  No lo presionas.

  Le haces sentir seguro para que tome una decisión acertada.

  Ofreces información precisa y objetiva.

  No muestras demasiados productos.

• Demuestras seriedad e interés .

  Demuestras seguridad y profesionalismo.

  Ofreces información precisa y concreta.

• Ninguna de las anteriores.

• Tratas de dirigir la conversación hacia la venta.

  Realizas preguntas concretas .

  Ofreces información breve y precisa.

  No muestras inquietud ni prisa.

  No entras en conversaciones ajenas a la compra.