COMPLAINT HANDLING

Yang tidak termasuk dari harapan konsumen ketika dia melakukan komplain?

• a. didengarkan dan disimak keluhannya

• b. medapatkan kata-kata yang membingungkan

• c. mendapatkan alternatif solusi dari permasalahannya

• d. mendapatkan layanan yang lugas dan tidak berbelit-belit

Berikut adalah tipe problem yang dialami konsumen berdasarkan matrix penanganan komplen :

• a. Normal

• b. Important

• c. Very important

• d. a, b dan c benar semua

Berikut yang bukan urutan keterampilan penanganan komplain konsumen adalah :

• a. Tenangkan diri

• b. Meminta maaf kepada konsumen

• c. Telusuri permasalahannya

• d. Jangan banyak bertanya

Komplain adalah :

• a. Kemarahan konsumen yang meluap-luap

• b. Kekecewaan konsumen karena tidak jadi beli

• c. Reaksi negatif konsumen yang disampaikan kepada pemberi layanan karena konsumen mendapatkan layanan yang tidak sesuai harapan

• d. Reaksi negatif konsumen yang disampaikan kepada pemberi layanan karena konsumen merasa ditipu

Komplain Very Important yang harus segera mendapatkan penanganan bila terkait dengan?

• Safety, Brand Image

• Safety, Administrasi

• Brand Image, Administrasi

• Body Scratches, Safety

Profil profesi konsumen yang memiliki kecenderungan masuk dalam kategori Matrix Very Important adalah?

• Pejabat, Guru Honorer

• Pejabat, Wiraswasta

• Petani, Wartawan

• Wartawan, Pejabat

Apa saja yang diharapkan konsumen ketika dia melakukan komplain?

• Didengarkan & disimak keluhannya, lantas mendapatkan layanan bersifat empati

• Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit (tidak dioper ke bagian-bagian lain)

• Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan segera

• Benar semua

Langkah keterampilan pertama yang perlu dilakukan untuk mengatasi komplain adalah?

• Memberi solusi kepada konsumen.

• Meminta maaf pada konsumen.

• Tenangkan diri.

• Upayakan Menyimak.

Apa yang harus diperhatikan dilihat dari sisi profil konsumen dalam melakukan penanganan complain?

• Kelas social konsumen

• Profesi konsumen

• Harapan konsumen

• Jawaban a,b,c adalah benar semua

Kegagalan layanan dapat terjadi karena...

• FLP memberikan solusi yang sangat jelas

• Prosedur berbelit-belit

• Peralatan berfungsi dengan baik

• Berjanji sesuai dengan kenyataan