CX - Módulos 2

Servucción = Producción + Servicio

• Verdadero

• Falso

Escoja dos características del Servicio

• Opiniones

• Experiencias vividas

• Intangibilidad

• Reputación

Escoja dos características de un Prosumidor

• No le gusta compartir

• Quiere influir con sus comentarios a las demás personas

• Sólo compra el producto

• Consumidor + Productor

¿Cuántas brechas de la Calidad del Servicio existen?

• 4

• 5

• 6

• 3

Escoja las brechas de las Fallas en la Calidad:

• Conocimiento

• Normas

• Entrega

• Comunicación

El Modelo Molecular nos permite

• Conocer la relación entre elementos tangibles e intangibles

• Conocer los elementos externos

• Establecer la parte visible para el cliente

• Saber cómo mejorar el área de servicio al cliente

Cómo se representan los componentes intangibles en el Modelo Molecular

• Con líneas continuas

• Con líneas entre cortadas

Cuáles son los tres componentes del modelo de Servucción Básico

• Cliente

• Áreas de Soporte

• Soporte Físico

• Personal de Contacto

La brecha de las normas es...

• La promesa de entrega Vs. el tiempo de entrega real

• La diferencia entre la percepción que tienen los trabajadores Vs. las especificaciones de las normativa

• La diferencia entre lo que la empresa dice de sus productos Vs. lo que los clientes perciben

• Ninguna de las anteriores

La brecha del conocimiento es...

• La promesa de entrega Vs. el tiempo de entrega real

• La diferencia entre la percepción que tienen los trabajadores Vs. las especificaciones de las normativa

• La diferencia entre lo que la empresa dice de sus productos Vs. lo que los clientes perciben

• Ninguna de las anteriores