Construcciones Hernández Ltda. es una empresa de ingeniería ubicada en Cali y que se encarga del diseño, construcción y venta de casas de acuerdo a las necesidades de sus clientes. Hace unos meses ICONTEC certificó su Sistema de Gestión de la Calidad con base en la ISO 9001:2015, lo cual, según el último informe de Revisión por la Dirección, generó un impacto bastante positivo en la imagen de Construcciones Hernández Ltda. y por lo tanto en las ventas y los costos de calidad. La señora Nancy Farelo, periodista de “El Diario” (periódico de circulación nacional) realizó una entrevista a Santiago Hernández, Gerente General de Construcciones Hernández Ltda. y el resultado fue el siguiente:

• 4.3 Determinación del alcance del SGC.

• 4.4 Sistema de Gestión de calidad y sus procesos

• 5.1 Liderazgo

• 9.3. Revisión por la dirección.

Señor Hernández, ustedes son la mejor empresa constructora de viviendas del país, esto cómo pasó?

Definitivamente la clave del éxito está en mi liderazgo y compromiso con la organización y las personas, las ganas de mejorar de todos y nuestro interés permanente de aumentar la satisfacción a los clientes. Por esa razón hace 6 meses nos certificamos con ICONTEC en ISO 9001.

• 10.3 Mejora continua

• 5.1.1. Liderazgo y compromiso para el SGC.

• 5.1.2. Enfoque al cliente.

• 9.1.2 Satisfacción del Cliente

Y cómo iniciaron con esto?

Lo primero que hicimos fue revisar nuestro contexto y los requisitos de las partes interesadas. Con esta información diseñamos con la ayuda de todo nuestro personal, el direccionamiento estratégico, es decir nuestra Misión, Visión y Política de Calidad, con esto descubrimos por qué la empresa y qué queríamos de ella.

Uno de los puntos más interesantes fue determinar los riesgos y oportunidades, ya que nos permitió definir nuestros objetivos y procesos. Planificamos entonces los procesos en la constructora, por ejemplo: venta, diseño, construcción, compras, talento humano y otros más; lo que asegura que todo el personal sabe en qué proceso trabaja y quién es su cliente interno.

La planificación es revisada cada vez que se presentan cambios que podrían afectar los resultados de la organización.

• Capitulo 4

• 4.1 y 4.2 Conocimiento y partes interesadas

• 4.4 SGC y sus procesos.

• Capitulo 6

• 5.2. Política de Calidad.

Ahora hablemos de cada proceso. Por ejemplo... Ventas.

Cuando un cliente nos llega le damos toda la información que él necesita a través de una cotización y no firmamos contrato sino hasta que estemos seguros de que le podemos cumplir. Para esto hemos determinado los recursos de la organización y su capacidad.

En los casos donde el cliente trae los planos de la casa que él quiere, nosotros planeamos con base en esta información, en caso contrario le ayudamos a diseñar su casa.

De allí pasamos al Diseño y Planeación de la Obra donde determinamos las etapas de la construcción, los responsables, los recursos requeridos y el tiempo que se lleva cada etapa. Este Plan de Obra le permite al Ingeniero Residente y al Maestro hacerle seguimiento a la construcción y si se requiere, realizar los correctivos necesarios a la misma, lo cual siempre es informado al cliente. En los casos donde el cliente únicamente nos comenta sus necesidades, nosotros le diseñamos su casa a la medida de estas necesidades.

• 7.1.1. Generalidades (de los Recursos).

• 8.1. Planificación y control operacional,

  8.2. Requisitos para los productos y servicios,

  8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios,

• 8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos,

• 8.7. Control de las salidas no conformes

• 4.4 SGC y sus procesos

Señor Hernández, y yo cómo sé que el diseño es bueno?

Porque la persona que lo realiza es un experto en esto, por su conocimiento y experiencia. Además porque todo el conocimiento que la organización ha adquirido por su experiencia se mantiene para que esté a disposición de las personas.

En cada etapa del diseño se hacen las revisiones, verificaciones y validaciones pertinentes. Permanentemente se le presentan al cliente las modificaciones para que él autorice los cambios.

• 7.1.6. Conocimientos de la organización.

• 7.2. Competencia,

• 7.5 Información documentada

• 8.3. Diseño y desarrollo de los productos o servicios.

• 6.3 Planificación de los cambios

Cómo garantiza que los materiales utilizados son de buena calidad?

En el proceso de Compras, nosotros seleccionamos a los mejores proveedores del país, exigiéndoles materiales con Sello de Calidad ICONTEC, tiempos de entrega, cumplimiento en cantidades y obviamente precios.

Llevamos un registro preciso de los lotes de materiales comprados y donde quedan instalados en la obra, lo cual garantiza que si tenemos problemas posteriores es fácil hacer trazabilidad y tomar Acciones Correctivas.

Las materias primas no pueden ser usadas sin antes hacerles las inspecciones y pruebas necesarias con base en Normas Técnicas Colombianas; para esto contratamos a un Laboratorio de Ingeniería idóneo, lo cual garantiza que estas pruebas son válidas. Además, los materiales son almacenadas adecuadamente en una bodega para que la humedad y otros elementos del ambiente no los contaminen y ni los dañen.

• 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos.

• 8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.

• 8.5.2. Identificación y trazabilidad.

• 10.2. No conformidad y acción correctiva.

• 10.3 Mejora continua

De todas maneras, a veces se presentan materiales de mala calidad, especialmente los que no tienen Sello de Calidad; entonces los identificamos y los apartamos. También, si el maestro encuentra una obra mal hecha la identifica con una cinta amarilla para que ésta se repita, se demuela o repare según se estime conveniente.

• 8.5.2. Identificación y trazabilidad,

• 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamentes

• 8.7. Control de las salidas no conformes

• 10.2 No contormidad y acción correctiva

Ud. me ha hablado de las personas de ventas y del diseñador. Cómo garantiza que además de ellos, los constructores sean buenos?

Muy fácil, contamos con las personas suficientes para lograr los resultados previstos. Generalmente contratamos al mismo personal con el cual venimos trabajando desde hace siete años, ya que conocemos su experiencia; sin embargo periódicamente son entrenados y capacitados por la empresa y se les hace una evaluación de desempeño para revisar su competencia. Trabajamos mucho para generar conciencia en las personas de la importancia de su trabajo y el impacto en la calidad.

Si por alguna razón debemos cambiar a alguien, tenemos documentados perfiles de cargo de todos los empleados en las obras, y buscamos a una persona que se amolde a éste y claro está, antes de iniciar en la obra se le hace todo un proceso de inducción y formación. En otras palabras nuestro talento humano es excelente.

• 7.1.2. Personas.

• 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

• 7.2. Competencia

• 7.3. Toma de conciencia.

Y durante la obra cómo se realiza el Control de la Construcción?

Muy buena pregunta! Para reforzar la competencia de nuestro personal, tenemos documentados procedimientos e instructivos de trabajo con los cuales las personas pueden guiarse. Y no hay problema, puesto que estos documentos permanecen actualizados gracias a nuestro sistema para Control de Documentos.

• 7.2 competencia

• 7.5 Información documentada.

• 9.1 seguimiento, medición, análisis y evaluación

• 10.3 mejora continua

El Plan de Obra permite hacer seguimiento permanente a la construcción, a las etapas, tiempos, e inspecciones; es decir, a medida que avanza la obra tomamos muestras de suelos, de concreto, hacemos pruebas de verticalidad de las paredes y vigas, entre otras pruebas. A través de prototipos y con ayuda de un nuevo software que compramos podemos validar la resistencia a sismos de nuestras construcciones. También contamos con mecanismos para controlar los cambios que se presentan en la construcción con el fin de no afectar los resultados previstos.

Todas estas pruebas, inspecciones y validaciones las registramos para que quede evidencia de nuestras acciones. Estos registros son archivados de manera muy estricta por la importancia que tienen. Por ejemplo, una vez se nos presentó un problema después de entregada la obra y gracias a estos registros supimos cuál fue la causa y por lo tanto actuamos de inmediato.

• 7.5 información documentada

• 8.1. Planificación y control operacional.

• 8.4 control de los procesos y servicios suministrados externamente

• 8.5. Producción y provisión del servicio

• 8.6. Liberación de los productos y servicios.