AUDIT QUALITE ET YIELD MANAGEMENT

Qu'est ce qu'une démarche qualité ?

• Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens (humains,materiels,services) dont dispose l’hôtel pour fournir un bien répondant aux besoins et attentes (exprimés ou non) des clients

• Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens (humains,materiels,services) dont dispose l’hôtel pour fournir une prestation répondant aux besoins et attentes (exprimés ou non) des clients

• Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens (humains,materiels,services) dont dispose l’hôtel pour fournir une prestation répondant à l'insatisfaction (exprimés ou non) des clients

Quels sont les moyens pour faire un audit qualité ?

• Questionnaires imprimés

• Contacts indirects

• Sites avis de consommateurs

• Emailing

• Visites mystères

Combien de questions doit contenir un questionnaire de satisfaction ?

• 0-5

• 5-10

• 10-15

• 15-20

Qu'est ce qu'un standard de qualité ?

• Un standard approximatif

• Un standard de qualité

• Un standard contrôlable et évaluable

• Un standard immensurable

Citez 1 exemple de forfait touristique de la catégorie patrimoine

Quel est la définition d'offre package ?

Quels sont les éléments nécessaire pour qu'il y ait qualité ?

• Contraintes

• Professionnalisme

• Autonome

• Etat esprit

Quels sont les inconvénients d'une réservation reçu par un OTA ?

Que dois faire l'hôtelier quand il reçoit un questionnaire de satisfaction complété ?

• Il archive le questionnaire

• Il envoie une réponse de remerciement au client

• Il envoie une réponse personnalisée au client

Que dois faire l'hôtelier lorsqu'il y a un dysfonctionnement dans un service ?

• Faire des contrôles

• Faire des contrôles suite à la mise en place d'une procédure

• Mettre en place une procédure stratégique

• Mettre en place une procédure quantifiable