Le conseil aux appelants

Quels sont les enjeux d’un « bon » conseil ?

• Se différencier des concurrents.

• Fidéliser la clientèle.

Que faut-il pour bien conseiller un client ?

• il faut connaître ses besoins

• il faut évaluer sa personnalité

Comment faut-il traiter les demandes récurrentes ?

• Il faut les noter sur un bloc à laisser à proximité du téléphone.

• Il faut informer son supérieur de la récurrence de certaines questions.

• Il faut également ^tre à l'écoute et écrire la réponse fournie par le supérieur.

Comment traiter les questions inhabituelles qui se répètent ?

• Il faut rapidement informer des questions inhabituelles son supérieur.

• Il faut y répondre tout seul et faire preuve d'initiative.

La remontée d'information auprès des services concernés est-elle primordiale?

• oui

• non

Quel est l’intérêt de faire une remontée d'informations ?

• Permet au décisionnaire d’être en permanence informé et de prendre éventuellement des décisions.

• N'est pas nécessaire car cela peut prendre beaucoup de temps.

Pourquoi faut-il sélectionner l’information avant de répondre à l’appelant ?

• Pour ne pas inonder l'appelant de renseignements inutiles.

• Cela ne sert à rien

Informer un appelant consiste à mettre au courant quelqu’un de quelque chose.

• VRAI

• FAUX

Comment peut-on sélectionner l’information ?

• En utilisant la technique du questionnement.

• En l'écoutant uniquement.

Conseiller consiste à :

– fournir les éléments de réponse aux questions posées ;

– guider un choix ;

– donner un avis, qui sera le mieux adapté au client.

• VRAI

• FAUX