2º FPB - AC. Tema 6. Tratamiento de las reclamaciones.

Es un motivo por el que se suele presentar una reclamación:

• Respuestas insatisfactorias en experiencias anteriores.

• Intento de obtener ventajas

• Desconocimiento del proceso de reclamaciones

• Todas las respuestas son correctas.

Uno de los principales objetivos de las empresas es conseguir la ______________ de los clientes.

Las reclamaciones ayudan a las empresas a tomar acciones:

• Correctivas y preventivas.

• Correctivas, preventivas y de mejora continua.

• Preventivas.

• Ninguna respuesta es correcta.

Identificar y mejorar los fallos se trata de una:

• Acción preventiva.

• Acción de mejora continua.

• Acción correctiva.

• Acción reponedora.

Una característica en el proceso de negociación es:

• Confidencialidad.

• Responsabilidad.

• Mejora continua

• Todas son características del proceso de negociación.

Se pueden presentar reclamaciones en:

• La propia empresa.

• Una asociación de consumidores.

• La Junta Arbitral de Consumo.

• Todas las respuestas son correctas.

Una reclamación es:

• Descontento declarado a la empresa respecto a los productos o servicios que ésta comercializa.

• Confianza que demuestra un cliente respecto a los productos vendidos.

• Opinión y observaciones planteadas por un cliente respecto a los productos que comercializa.

• Insatisfacción declarada a una empresa respecto a los productos que comercializa, por la que se exige compensación.

Las fotografías, contratos y documentos justificativos del hecho que se denuncia constituyen las _______ de la reclamación.

Una vez que el cliente se muestra satisfecho con la resolución comunicada, se procede a:

• La comprobación

• Archivo del expediente de queja o reclamación.

• Informar

• Ninguna es correcta.

Si la argumentación del reclamante es cierta, es necesario:

• Darle a conocer que no está clara la situación.

• Pedir disculpas.

• No confiar en el cliente.

• Devolver su solicitud.