KULTURA OBSŁUGI GOŚCI W HOTELU

Misja hotelarstwa to:

• oferowanie gościny

• promocja zasad savoir - vivre

• służebność

• uczciwość

Forma obsługi zapewniająca gościowi to, czego on oczekuje, ale nie dostarcza tego, czego chce i na co zasługuje to:

• poziom obsługi proaktywnej

• poziom obsługi biernej

• poziom obsługi przeciętnej

• poziom obsługi aktywnej

W światowym hotelarstwie wyróżnia się trzy podstawowe grupy klientów:

• goście indywidualni, goście grupowi, goście z wyboru

• goście hotelowi, passanci, outuserzy

• goście krajowi, goście zagraniczni, goście stali

• goście jednokrotni, goście przypadkowi, passanci

Człowiek o żywym i zmiennym usposobieniu to:

• introwertyk

• flegmatyk

• choleryk

• sangwinik

Najważniejsze zasady kultury osobistej to:

• uprzejmość, spostrzegawczość, szybka orientacja

• elegancki ubiór, dyskrecja, znajomość języków obcych

• etyka, estetyka, etykieta

• odpowiedzialność, uczciwość, pracowitość

Uprzejme traktowanie gościa przez pracowników hotelu i świadczenie usług na najwyższym poziomie, przy zachowaniu godności własnej, zasad moralności i odpowiedzialności to:

• etykieta

• etyka

• estetyka

• precedencja

Naród bardzo żywiołowy, hałaśliwy, czasami impulsywny i lubiący być w centrum uwagi to:

• Arabowie

• Skandynawowie

• Francuzi

• Włosi

Pracownicy hotelu podczas obsługi gości zagranicznych powinni zwrócić uwagę na:

• przestrzeganie zasad kultury osobistej

• potrzeby gości hotelu

• potrzeby i oczekiwania gości hotelu oraz zasady savoir – vivre

• kondycję fizyczną gości hotelowych

Porozumienie się z wykorzystaniem głosu i słów to:

• komunikacja niewerbalna

• komunikacja werbalna

• sprzężenie zwrotne

• dekodowanie

Bariery w komunikacji interpersonalnej to:

• różnice językowe, różnice w postrzeganiu lub rozumieniu danej rzeczy, zakłócenia w przesyłaniu informacji

• emocje, szumy, jasny i prosty język

• nieufność rozmówcy, różnice językowe, aktywne słuchanie

• odpowiedni kod przekazu, emocje, wykorzystanie sprzężenia zwrotnego