Exam-ITIL V4

Elegir 2 opciones:

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?

• 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.

• 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.

• 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.

• 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.

¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?

• Información sobre cómo se miden los servicios

• Una evaluación de madurez reciente

• Datos analizados de manera precisa y cuidadosa

• Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?

• Nivel de formalidad

• Tipo de cooperación con los proveedores

• Cultura corporativa de la organización

• Contratos y acuerdos

¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?

• Gestión de niveles de servicio

• Gestión de activos de TI

• Gestión de solicitudes de servicio

• Gestión de incidentes

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?

• Un cambio de emergencia

• Un cambio estándar

• Un cambio de aplicación

• Un cambio normal

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto.

• escalado

• analizado

• cerrado

• registrado

¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?

• "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado.

• Un error conocido es la causa de uno o más problemas.

• Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.

• El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.

¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?

• Optimizar y automatizar

• Comenzar donde esté

• Progresar iterativamente con retroalimentación

• Enfocarse en el valor

¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?

• Monitoreo y gestión de eventos

• Gestión de activos de TI

• Gestión de la configuración de servicios

• Mesa de servicios

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?] del consumo de servicios.

• los costos

• las salidas

• los resultados

• los riesgos