Rueda de la fortuna

¿Cuales son las tres preguntas que la mayoría de las empresas no podrían responder?

• ¿cual es su porcentaje de fidelidad?

• ¿quienes son los clientes?

• ¿Cual es su porcentaje global de satisfacción?

• ¿Porque son mis clientes?

• ¿cuantos clientes tiene?

¿Cual es el porcentaje de peso de los productos y servicios?

• Servicios 60% productos 40%

• Servicios 50% productos 50%

• ¿tienen pesos?

• Servicios 40% productos 60%

En la campaña de Xerox del cliente 100% satisfecho solo se tomaban en cuenta los clientes "Muy satisfechos"

• Verdadero

• Falso

Al establecer un modo de pensar adecuado, el nuevo planteamiento debe estar centrado en:

• servicio y calidad

• atención al cliente, servicio y calidad

• atención al empleado servicio y calidad

• servicio, calidad y precio

¿Cuáles son las 2 características que hacen importante el comunicar?

• Reversibilidad y reforzamiento

• Retracción y regeneración

• reversibilidad y resistencia

• resistencia y reforzamiento

El cliente tiene contacto con varios niveles de la empresa, por esta razón todos los empleados deben estar _________________ con ofrecer valor al cliente

• alineados

• interesados

• comprometidos

• en desacuerdo

Una de las pistas para conseguir el éxito rápido es:

• organizarse para los clientes

• apreciar lo que afecta al servicio

• cliente z

• centrarse en un determinado grupo de clientes

¿qué estrategia se usa para captar y servir a los clientes?

• Dividir la organización

• departamentos unidos

• crear estructuras centradas en el cliente

• departamento de marketing

¿un buen sistema debe proporcionar un nivel de respuesta de 60%-90% a los clientes?

• Verdadero

• falso

Un ejemplo de ligar los incentivos a la excelencia del servicio es una empresa que:

• impulsa a sus trabajadores a ser más productivos

• aumenta el salario el primer día de trabajo y les dan vacaciones limitadas a los trabajadores

• reconoce el trabajo duro de los trabajadores y lo expone enfrente de la compañía

• Todas las anteriores