Hard Skill Test

Pelayanan agent untuk melakukan pemblokiran kartu debit nasabah yang telah dilakukan, termasuk kategori :

• Pelayanan Permintaan

• Penanganan Keluhan

• Pelayanan Informasi

• Pelayanan Edukasi

Salah satu pelayanan call center yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah

• Informasi promo

• Informasi Produk

• Keterlambatan pengiriman rekening koran

• Perubahan alamat email

Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam menangani keluhan dalam pelayanan call center adalah sebagaai berikut, kecuali :

• Mengungkapkan terima kasih

• Menunjukkan keinginan untuk membantu

• Meminta maaf atas kenyamanan nasabah

• Menggali informasi nasabah

Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam melakukan idetifikasi pada pelayanan call center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menanyakan data nasbah

• Reconfirmasi kebutuhan nasabah

• Mencatat detail permintaan nasabah

• Melakukan proses transaksi

Beberapa manfaat menggunakan teknologi Interactive Voice Response untuk pelayanan di call center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Melakukan verifikasi data nasabah

• Melakukan transaksi transfer antar rekening nasabah

• Menyediakan informsi saldo nasabah

• Mencatat aktivitas pelayanan agent

Beberapa manfaat menggunakan teknologi Call Recording System pada pelayanan Call Center adalah sebagai berkut, kecuali :

• Sebagai bukti untuk menjamin keamanan transaksi

• Mengatur beban kerja pelayanan

• Pengembangan kemampuan agent

• Pengawasan kesesuaian standar pelayanan

Banyaknya call yang memutuskan sambungan sebelum sempat dilayani oleh agent dibandingkan dengan jumlah call yang diterima disebut sebagai :

• Abandoned Call

• Service Level

• Abandoned Rate

• Average Speed Answer

Salah satu indikator penting yang menjadi perhatian pada pelayanan Call Center adalah Service Level. Setiap call center berupaya untuk meningkatkan jumlah call answer sehingga target service level dapat tercapai. Dalam kondisi service level sangat tinggi, beberapa kemungkinan yang dapat terjadi adalah sebagai berikut, kecuali :

• Jumlah agent yang bertugas lebih banyak

• Average Talk Time lebih lama

• Average speed answer lebih rendah

• Abandoned Rate lebih rendah

Kemampuan call center dalam menyelesaikan permasalahan nasabah harus dengan mengidentifikasi kebutuhan nasabah. Untuk dapat memahami kebutuhan nasabah, call center agent membutuhkan kemampuan berikut ini :

• Ketrampilan presentasi

• Ketrampilan berbicara

• Keterampilan menyimak

• Keterampilan menulis

Cara menyampaikan solusi dengan tepat dan nasabah memahami solusi yang diberikan, call center agent membutuhkan kemampuan berikut ini :

• Kemampuan bertanya

• Kemampuan menyimak

• Kemampuan presentasi

• Kemampuan negosiasi