Ecoute active & Reformulation

La reformulation a plusieurs objectifs :

• Elle permet de mieux retenir ce que vous avez entendu.

• Elle démontre à votre interlocuteur que vous l’avez compris, ainsi il se sent valorisé.

• Elle permet à votre interlocuteur de clarifier ce qu’il dit.

• Elle incite votre interlocuteur à aller plus loin dans sa réflexion, à l’approfondir.

Reformulez la demande de la cliente:

" Je souhaite un casque pour sécuriser ma fille lorsqu'elle fait du vélo mais je ne sais pas comment choisir!"

• Vous:

  "Si j'ai bien compris, vous avez besoin d'un casque de vélo pour votre fille pour la sécuriser en cas de chute. C'est bien ça Madame?"

• Vous:

  " Oui, oui j 'ai entendu je vous le donne!"

L'écoute active permet de comprendre le message du client.

• Vrai

• Faux

La reformulation donne confiance au client.

• Vrai

• Faux

Répondre au client "en effet" est une reformulation.

• Vrai

• Faux

Lors d'une écoute active, il faut se mettre à la place de son interlocuteur, avoir de l'empathie.

• Vrai

• Faux

Quels sont les 4 principes de l'écoute active ?

• Conseil

• Ecoute

• Clarification

• Investigation

• Reformulation

Avoir de l'empathie c'est

• Pouvoir comprendre ce que ressent l'interlocuteur

• Plaindre son interlocuteur

• S'asseoir et boire un café avec son client

• L'écouter parler de sa vie