Traiter les réclamations

Qu'est ce qu'une réclamation client ?

• Une publicité

• Un mécontentement

• Une déception

• Une promotion

• Une demande

Quels éléments font partie des causes d'une réclamation ?

• L'environnement de vente

• La météo

• Le vendeur

• La mauvaise humeur du client

• Le produit ou service

L'empathie consiste à :

• Couper la parole de son interlocuteur

• Ne pas écouter

• Faire preuve d’indifférence

• Se mettre à la place de son interlocuteur

Le client qui vient manifester son insatisfaction à forcement tort

• Vrai

• Faux

Les réclamations sont toujours justifiées, le client à toujours raison

• Vrai

• Faux

Que permet le traitement des réclamations ?

• Affirmer que le client à tort

• Restaurer de bonnes relations

• Améliorer la satisfaction client

• Envoyer le client vers un concurrent

• Fidéliser le client

En commerce, le traitement des réclamations :

• est important pour l'image de marque du magasin.

• n'est pas important, car 1 client de perdu et 10 de retrouvés !

• doit être pris au sérieux.

• n'existe pas car les clients sont toujours satisfaits.

Cochez la bonne attitude à avoir lors d'une réclamation :

• Rester aimable.

• Ne pas remettre en doute la parole du client.

• Répondre en haussant la voix au client.

• Dire au client de quitter le magasin.

Quand le client est mécontent :

• Je l'écoute et le laisse parler.

• Je lui coupe la parole et lui dit qu'il revienne demain.

• Je trouve la bonne solution pour satisfaire le client.

• J'appelle mon responsable en cas de besoin.

Les solutions les plus courantes face à une réclamation client :

• Je lui propose une réparation de son produit.

• Je lui propose un avoir.

• Je lui propose un remboursement

• Je lui dit d'aller chez un concurrent et de ne plus revenir dans mon magasin.