No que se refere à promoção de um ambiente de trabalho harmonioso, eficiente e produtivo, que incentive tanto o trabalho em equipe quanto um bom atendimento ao público, todas as características abaixo são importantes, EXCETO:

• Cortesia

• Empatia

• Comportamento defensivo

• Comportamento Receptivo

“Normalmente, a qualidade e eficiência do atendimento prestado ao público dependem consideravelmente de ____________________, que é a capacidade de tratar o contribuinte com educação e gentileza.”

• Comportamento evasivo

• Inflexibilidade

• Comportamento ofensivo

• Cortesia

Na promoção de um bom atendimento ao público, é importante que se tenha uma atitude aberta, prestativa, objetiva e empática. Estas características combinadas descrevem qual tipo de comportamento?

• Comportamento defensivo

• Comportamento receptivo

• Comportamento mecânico

• Comportamento analítico

A empatia é uma característica essencial para a qualidade do atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a definição dessa característica.

• Consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo a partir das preferências pessoais mais profundas.

• É a capacidade do ser humano de perceber as emoções e os sentimentos do outro.

• É a chave da inteligência emocional; é a capacidade de se afastar das pessoas difíceis

• É um sentimento de repugnância e repulsa instintiva diante de alguém ou alguma coisa

Destacar-se pelo bom atendimento significa

• Respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, possuindo uma imagem idônea e uma filosofia organizacional.

• Atender bem o cliente, sem procurar atender todas as suas necessidades.

• É utilizar termos técnicos e complexos para demonstrar-se competente.

• Todas estão corretas

Sobre atendimento telefônico, qual das alternativas abaixo NÃO deve ser praticada: 

• Ao atender, o telefone, diga seu departamento e seu nome. Em seguida, cumprimente quem está chamando com "Bom dia", "Boa tarde" ou "Boa noite"

• Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de um minuto. Caso seja inevitável, pergunte se ele pode esperar pelo tempo necessário

• Nunca anote nome, empresa e número de telefone de quem a chamou.

• Tenha sempre papel e caneta em mãos para fazer anotações necessárias.

Um dos aspectos que pode comprometer o atendimento correto e o desempenho ideal da telefonista é a sua

• Falta de fluência em outro idioma.

• Má dicção

• Fala segura

• Simpatia

Podemos criar uma imagem positiva através da comunicação verbal, portanto, ao realizar um atendimento telefônico, o funcionário precisa utilizar, exceto:

• Voz Profissional

• Voz monótona 

• Tom amigável

• Fala confiante e segura 

As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.

• Identificar as necessidades dos usuários.

• Evitar informações conflitantes.

• Cumprir prazos e horários

• Responder imediata e defensivamente a reclamações.

A partir de que década surgiu o código de defesa do consumidor:

• 1970

• 1980

• 1990

• 2000