Matriz_de_calidad

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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

En la escala de calificación del saludo el numero 3 significa

No lo hace: cuando no cumple con los parámetros. Utiliza groserías, burlas, levanta la voz, cuelga llamada. Comportamiento Crítico

Marca la diferencia: Cuando genera un saludo donde logra captar la atención del cliente

Sorprende al cliente: cuando utiliza un saludo fuera de lo común y cumple con todos los parámetros del protocolo GANA, adicional genera una reacción entusiasta en el cliente (Genera una experiencia wow)

Lo hace neutral: (cuando utiliza un saludo genérico o de un guion)

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

En la escala de calificación del amabilidad y empatía el numero 4 significa

Es indiferente al cliente utiliza sarcasmo.

La comunicación es plana se limita a realizar la atención

Sobresale en todo el contacto del cliente utilizando frases de cortesía

Hace un diferencial en parte del contacto logrando una buena comunicación

3.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

El tiempo de espera máximo que podemos dejar al cliente es de 2 minutos esto es

Falso

Verdadero

No se mide

4.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Si al dejar al cliente sin solicitar tiempos por más de 20 segundos y retoma la llamada pasado este tiempo, se afecta el ítem de tiempos de espera , pero si la llamada se cae después de estos 20 segundos, se afecta el ítem de abandono de llamada. Esto es

Verdadero

Falso

No se afecta

5.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Los datos que debemos solicitar para garantizar que es el titular de la línea y tomar la solicitud son

Cédula, Dirección, Correo electrónico, 2 Números Telefónicos.

Cédula, Correo electrónico, 2 Números

Apellidos, Cédula, Dirección

6.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

El ítem Utiliza herramientas de apoyo nos mide que registremos en las notas el numero de radicado de DIME y la interacción con diagnosticador esto es

Verdadero

Falso

No se mide

7.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

El ítem Invita al usuario a participar de la encuesta tiene un peso en tu nota del

30%

70%

0%

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