Matriz_de_calidad

En la escala de calificación del saludo el numero 3 significa

• No lo hace: cuando no cumple con los parámetros. Utiliza groserías, burlas, levanta la voz, cuelga llamada. Comportamiento Crítico

• Marca la diferencia: Cuando genera un saludo donde logra captar la atención del cliente

• Sorprende al cliente: cuando utiliza un saludo fuera de lo común y cumple con todos los parámetros del protocolo GANA, adicional genera una reacción entusiasta en el cliente (Genera una experiencia wow)

• Lo hace neutral: (cuando utiliza un saludo genérico o de un guion)

En la escala de calificación del amabilidad y empatía el numero 4 significa

• Es indiferente al cliente utiliza sarcasmo.

• La comunicación es plana se limita a realizar la atención

• Sobresale en todo el contacto del cliente utilizando frases de cortesía

• Hace un diferencial en parte del contacto logrando una buena comunicación

El tiempo de espera máximo que podemos dejar al cliente es de 2 minutos esto es

• Falso

• Verdadero

• No se mide

Si al dejar al cliente sin solicitar tiempos por más de 20 segundos y retoma la llamada pasado este tiempo, se afecta el ítem de tiempos de espera , pero si la llamada se cae después de estos 20 segundos, se afecta el ítem de abandono de llamada. Esto es

• Verdadero

• Falso

• No se afecta

Los datos que debemos solicitar para garantizar que es el titular de la línea y tomar la solicitud son

• Cédula, Dirección, Correo electrónico, 2 Números Telefónicos.

• Cédula, Correo electrónico, 2 Números

• Apellidos, Cédula, Dirección

El ítem Utiliza herramientas de apoyo nos mide que registremos en las notas el numero de radicado de DIME y la interacción con diagnosticador esto es

• Verdadero

• Falso

• No se mide

El ítem Invita al usuario a participar de la encuesta tiene un peso en tu nota del

• 30%

• 70%

• 0%

Los Escenarios de pérdida de beneficios que debemos informarle al cliente son

• Los beneficios convergentes que pierde al momento de generar la cancelación de los servicios contratados actualmente

• Debes informar que el beneficio se perderá si el cliente no realiza sus pagos a tiempo.

• Todos son correctos

• Ninguno aplica no debemos informar

Al ingresa notas en los sistemas de información completas y acordes al proceso realizado este ítem nos indica que debo registra notas en F7 que contengan las siguientes características, Solicitud del cliente, servicios que desea cancelar (principales y/o adicionales), motivo de cancelación, si acepta o no ofrecimientos, cuales (% y valores), número de radicado de IDIVISION, también debe colocar fecha inicio y fecha fin de campaña (vigencia).

En caso de que no sea contenido debe colocar: los servicios a cancelar, ofrecimiento realizado, la voz del cliente que se debe ingresar en las notas es la primera que nombra el cliente (esto hace referencia al motivo de cancelación).

Se debe registrar la renta nueva y las políticas mencionadas (incremento anual y perdida del beneficio por mora), de acuerdo con la marcación registrada.

• Verdadero

• Falso

• No se

El ítem Confirma con el usuario el desistimiento significa que una vez tu cliente acepte los ofrecimientos realizados debes confirmarle que su servicio continuara activo O si no acepta confirmar la cancelación esto es

• Verdadero

• Falso