CASE PENIPUAN

Pada tanggal 14februari 2021 pelanggan menceritakan kronologi yang diduga penipuan. Pelanggan ditelepon dengan seseorang yang mengatasnamakan Marketing LinkAja menggunakan nomor pribadi (08524567880) bahwa ia mendapatkan hadiah mobil HRV namun untuk menebus Hadiah tersebut, pelanggan diharuskan bayar pajak terlebih dahulu. Kemudian ia melakukan transaksi kirim dana sebesar Rp3000.000 dari nomor pelapor (085294533200) ke nomor penipu (08524567880) status transaksi berhasil. Pelapor meminta saldonya agar bisa dikembalikan. Setelah agent bantu pengecekan, dana pada akun penipu masih ada. Langkah awal yang dilakukan agent adalah :

• Agent bantu langsung melakukan suspend di sistem CPS untuk mengamankan dana masuk sambil menginfokan pada pelanggan untuk memberikan surat keterangan dari kepolisian yang berisi informasi perihal :

  - Permohonan pemblokiran LinkAja penipu

  -Permohonan pengembalian dana ke akun pelapor. Informasikan pada pelanggan jika pada waktu melapor korban tidak membawa surat keterangan dari kepolisian. Suspend akun penipuan hanya dapat di suspend selama 3x24 jam hingga surat keterangan kepolisian diterima oleh CTP LinkAja

• Arahkan pelanggan untuk langsung menghubungi pihak berwajib tanpa melibatkan LinkAja.

• Kemudian agent edukasi bahwa pihak LinkAja tidak pernah menghubungi menggunakan nomor pribadi. Dan untuk info resmi LinkAja silakan cek website kami di https://www.linkaja.id atau di akun social media lainnya yang sudah centang biru (verified).

Jika mendapatkan komplain pelanggan "Mas, saya terkena penipuan saya diarahkan transfer saldo ke akun LinkAJa penipu?", bagaimana penanganan dari agent yang paling tepat?

• Agent informasikan bahwa selama pelanggan tidak memberikan pin, kode OTP(verifikasi), maupun data lainnya yang berkaitan dengan data pribadi, akun ama

• Probing sesuai mandatory case penipuan dan interview pelanggan kemudian lakukan suspend nomor penipu, bantu eskalasi untuk case penipuan

  Pastikan agent memberikan informasi wajib kepada pelanggan bahwa suspend berlaku 3x24 jam hingga surat keterangan kepolisian diterima oleh CTP LinkAja maka pelanggan harus melengkapi dokumen pendukung pelaporannya (laporan kepolisian, copy identitas dan kronologis penipuan)

• Bantu eskalasi untuk case penipuan

Berikut merupakan pertanyaan pada panduan solusi yang perlu agent tanyakan pada saat pelanggan mengeluhkan bahwa telah terjadi penipuan yang mengatasnamakan LinkAja, kecuali ?

• Bagaimana penipu bisa mendapatkan nomor Bapak/Ibu?

• Bagaimana detail percakapan Bapak/Ibu dengan penipu?

• Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan nomor akun LinkAja pada orang yang tidak berkepentingan?

Pelanggan menginfokan dihubungi oleh oknum yang mengatasnamakan Telkomsel dan diinformasikan memenangkan "Undi-undi Hepi - Pulsa Telkomsel 1 juta". Lalu penipu mengarahkan pelanggan untuk ke ATM BCA dan diarahkan masukkan angka(09110081383213742), lalu ada notifikasi transfer LinkAja berhasil nominal Rp 1,993,742.00 pada tanggal 03/02/2021 15:40:37. Setelah pelanggan cek rekening ATMnya, saldo terdebit Rp 1,993,742.00. Setelah proses transfer tersebut, oknum yang mengatasnamakan Telkomsel tidak dapat dihubungi lagi. Setelah Agent cek di CPS, ada dana masuk Rp 1,993,742.00 pada tanggal 03/02/2021 15:40:37 ke no 081383213742 dan dana masih tersedia. Hal yang harus dilakukan oleh Agent adalah:

• Bantu validasi, dan bantu reset PIN akun 081383213742 di CPS

• Membantu suspended akun 081383213742 dan sampaikan bahwa dana masih ada serta dapat dikembalikan

• Jika benar terjadi perpindahan dana dari akun (MSISDN) korban ke akun (MSISDN) pelaku, maka langsung melakukan suspend di sistem CPS untuk mengamankan dana yang telah masuk. Kemudian meminta *Surat keterangan dari kepolisian yang dibawa oleh pelanggan (korban) paling tidak berisi informasi perihal :

  - permohonan pemblokiran akun LinkAja penipu

  - permohonan pengembalian dana (jika dana masih ada)

  [Agent tidak boleh menyampaikan sisa dana yang ada diakun penipu dan keluhan pelanggan dibantu tiket]

Pada tanggal 13 Januari 2021 pelanggan dihubungi oleh akun yang mengatasnamakan LinkAja dengan iming-iming pelanggan akan mendapatkan hadiah kuis sebesar Rp1.000.000,-, namun pelanggan diminta untuk melakukan transfer terlebih dahulu ke akun LinkAja milik pelaku sebesar Rp500.000,- kemudian pelanggan melakukan transfer dengan sejumlah uang tersebut ke akun pelaku dan akhirnya pelanggan merasa tertipu dan mengadu ke layanan LinkAja. Apa langkah pertama yang harus agent lakukan jika bukti-bukti sudah kuat?

• Edukasi untuk reset PIN. Namun hal ini bersifat kondisional, jika pelanggan meminta diblokirkan akun nya karena diretas, maka bisa dibantu dengan mekanisme di poin 32 (pansol), dengan catatan validasinya lolos (Basic Service/Full Service). Tetapi jika pelanggan tidak meminta diblokirkan akunnya, maka cukup edukasi reset PIN.

• Jika benar terjadi perpindahan dana dari akun (MSISDN) korban ke akun (MSISDN) pelaku, maka dapat langsung melakukan suspend akun pelaku di sistem CPS untuk mengamankan dana yang telah masuk kemudian paralel sambil meminta pelapor memberikan surat kepolisian

• Edukasi pelanggan untuk segera melakukan reset PIN dan edukasi jangan pernah memberikan kode OTP dan Menunggu terlebih dahulu surat kepolisian dari pelanggan kemudian baru melakukan suspended akun pelaku.