TKP2 - SOAL PELAYANAN PUBLIK - PRETEST

Pagi ini anda datang dengan terburu-buru ke kantor, hal ini disebabkan karena jalanan macet parah sehingga membuat kendaraan yang anda bawa tidak dapat bergerak cukup lama di jalaN raya. Pada saat anda sampai di kantor, anda hampir terlambat, sedangkan semua karyawan setiap paginya diwajibkan untuk melakukan absen berbasis teknologi yang jika anda telat, maka dianggap tidak hadir. Pada saat anda terburu-buru menuju tempat absen, anda melihat seorang ibu-ibu sedang kebingungan untuk mencari pelayanan, sedangkan satpam yang biasanya bertugas menunjukkan tempat itu belum hadir, yang akan anda lakukan adalah ……

• Memberitahukan arah tempat pelayanan tersebut kemudian absen

• Menyuruh ibu tersebut menunggu karena petugas belum hadir

• Menyapa ibu itu dan menanyakan keperluannya, kemudian kamu tinggal

• Mengajak ibu tersebut untuk ikut kamu absen sehingga bisa menanyakan keperluan dan mengantarkannya

• Mengantarkan ibu tersebut ke tempat yang dia tuju, baru absen

Saya ditugaskan menggantikan rekan yang sedang sakit di ruang administrasi. Ada beberapa pelanggan melakukan komplain dan meminta ganti rugi. Sedangkan atasan saya juga tidak sedang berada di tempat maka saya ....

• Mengambil keputusan dengan menunggu petunjuk atasan

• Tidak berani mengambil keputusan tanpa petunjuk atasan saya

• Ragu - ragu dalam mengambil keputusan tanpa petunjuk atasan saya

• Menunda - nunda pengambilan keputusan tanpa petunjuk atasan saya

• Mengambil keputusan tanpa petunjuk atasan karena keadaan mendesak

Tamu dari atasan anda dari luar Jakarta sudah menunggu lama, sedangkan atasan anda sedang ijin keluar kantor, Maka tindakan yang paling tepat adalah ……

• Meminta tamu tersebut pulang agar tidak menunggu

• Meminta tamu tersebut untuk menunggu

• Menemui tamu tersebut dan menawarkan bantuan. Jika sifatnya rahasia maka meminta tamu tersebut tetap menunggu atasan anda

• Menelpon atasan anda agar segera kembali ke kantor

• Memberitahu atasan anda jika ada tamu dari luar kota

Anda bekerja di supermarket sebagai seorang kasir, pada hari itu ada seorang pelanggan disabilitas. Bagaimana sikap anda ……

• Membiarkannya

• Berusaha membantu melayani

• Melayani pelanggan seperti biasa

• Meminta bantuan teman anda untuk melayani pelanggan

• Membantu melayani dengan perhatian

Ketika anda melihat pelanggan yang kesulitan mengisi formulir, maka yang anda lakukan adalah ……

• Mengijinkan untuk membawa formulir tersebut untuk dibawa pulang dan diisi dirumah

• Bersabar menunggu sampai selesai

• Memintanya bertanya kepada pelanggan lain

• Meminta satpam membantu

• Memandu cara pengisian formulir tersebut

Saat anda berada di pinggir jalan dan sedang menunggu bis, ada seorang ibu yang sudah tua yang sedang berjalan dan terlihat kesulitan dalam menyeberang jalan. Bagaimana sikap anda?

• Menanyakan apakah ibu tersebut butuh bantuan

• Memanggilkan orang lain untuk membantu ibu yang sudah tersebut

• Membantu ibu yang sudah tua tersebut untuk menyebrangkan jalan

• Tidak peduli karena saya sedang buru-buru

• Menanyakan apakah ibu tersebut butuh bantuan dan mencarikan orang lain untuk membantunya

Rekan anda sedang melayani banyak pelanggan, sementara anda baru saja selesai mengerjakan tugas anda yang cukup banyak dan melelahkan. Apa yang akan anda lakukan?

• Memberikan keleluasaan kepada pelanggan untuk memilih siapa yang melayani mereka

• Meminta pelanggan dari rekan anda untuk berpindah kepada anda

• Tidak perlu ikut campur karena urusan pelanggan adalah tanggung jawab masing – masing pekerja

• Meminta rekan anda untuk mengalihkan pelanggannya kepada anda

• Meminta rekan lainnya yang sedang santai untuk membantu melayani pelanggan

Pada hari pertama anda bekerja sebagai custemor service, terdapat seorang pelanggan yang sedang mengomeli anda karena pelanggan tersebut merasa anda kurang cekatan dibandingkan staf lain sehingga pelayanan pun menjadi terlalu lama. Menurut anda apa yang seharusnya dilakukan?

• Meminta maaf dan mempercepat penyelesaian tugasnya

• Berusaha mengendalikan diri sehingga tidak ikut terbawa emosi

• Mengabaikan keluhan itu sehingga tidak menganggu konsentrasinya

• Menjelaskan bahwa pelayanan tersebut membutuhkan waktu

• Menjelaskan bahwa hari ini merupakan hari pertama anda bekerja

Anda adalah kepala humas Rumah Sakit, saat sedang berjalan di tempat pelayanan anda melihat pasien yang sudah datang sangat banyak tetapi dokter yang berpraktik belum juga datang, padahal sudah melewati jadwal jam praktek. Apa yang akan anda lakukan?

• Segera menelpon dokter untuk memintanya segera datang dan menanyakan estimas jam kedatangannya, dan kemudian memberikan informasi kepada pasien di ruang tunggu sehingga pasien bisa lebih tenang

• Memutar musik di ruang tunggu, supaya pasien menjadi tidak bosan

• Mendekorasi ruang tunggu menjadi lebih nyaman

• Memasang Wifi di ruang tunggu

• Memasang TV di ruang tunggu

Anda adalah seorang apoteker yang saat itu bertugas untuk menyerahkan obat dan memberikan edukasi ke pasien, pada hari itu apotik sangat ramai sekali sehingga anda menjadi sangat sibuk. Tiba- tiba datang seorang pelanggan yang sangat rewel dan banya bertanya , sikap saya saat itu adalah ……

• Meminta teman yang lain untuk melayaninya

• Tetap melayani seperti biasa dan memberikan yang terbaik

• Memberikan penjelasan kepada pelanggan tersebut bahwa hari itu sangat ramai, dan memintanya untuk datang lagi besok

• Melayani dengan malas – malasan

• Melakukan hal yang bisa saya lakukan, dan tidak melakukan hal yang tidak bisa saya lakukan