CL 02: "El camino hacia la excelencia en el servicio"

1. Para dar una excelente calidad de servicio debemos de:

• a. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

• b. Demuestre energía y cordialidad.

• c. Haga que los últimos 30 segundos cuenten.

• d. Ninguno de los anteriores.

• e. Todos los anteriores.

2. ¿Cuáles son los participantes que influyen en la satisfacción del cliente?

• a. Los empleados se deben hacer cargo de los clientes.

• b. Clientes insatisfechos.

• c. Situaciones incómodas.

• d. Todas las anteriores.

• e. Ninguna de las anteriores.

3. La queja es toda inquietud denuncia o crítica relacionada con los servicios.

• a. Verdadero.

• b. Falso.

4. Existen clientes que no se quejan, aun estando inconformes con los servicios adquiridos, debido a que:

• a. Es toda inquietud.

• b. Solo analizan el 5% de las quejas.

• c. Creen que las quejas no servirán de nada.

• d. Ocasionará a la empresa una pérdida de utilidades.

• e. Ninguna de las anteriores.

5. Es importante no mantener un trato directo con el cliente, dándole una atención personalizada y ayudarlo a solucionar su problema, lo cual permitirá que el cliente se aleje de la compañía.

• a. Verdadero

• b. Falso

6. ¿Cuáles son algunos atributos que llevan al cliente a sentirse importante a la hora de la atención?

• a. Información sobre precios.

• b. Gerentes.

• c. Obsequios.

• d. Actitudes amables y sonrisas.

• e. Todas las anteriores.