The Art of Handling Complaint

What is complain ?

• Positive Feedback

• Ungkapan sayang

• Ungkapan kekecewaan terhadap suatu pelayanan atau produk

• Komentar buruk

Tujuan utama Training The Art of Handling Complaint adalah

• Agar menjadi berani menghadapi complain

• Agar dapat mengubah tamu yang complain menjadi tamu yang loyal

• Agar tetap menarik

• Agar percaya diri

Kesempatan apa yang bisa kita raih apabila tamu mengungkapkan kekecewaannya

• 1. Jawaban no 2 dan 4 benar

• 2. Kesempatan untuk mengidentifikasi kekurangan dan kelemahan kita

• 3. Kesempatan untuk mengenal tamu lebih baik

• 4. Kesempatan untuk memperbaiki kesalahan

Menunjukkan sikap empati kepada tamu adalah penjelasan tips penanganan complain yang mana?

• Control the conversation

• Looking for the history of customers

• Act the exact opposite of what you're expected to act

• Appreciate our customers way more

If the guest complain in the Lobby, and raise their voices, what we supposed to act?

• Speak curtious

• Speak calm and slow

• Speak calm and used the rude words

• Speak loud and talk fast

Sebutkan 5 type konsumen dan complain

• Passive Consumers, Aggresive Consumers, Bulk Buyer, Fault Finder, The Travellers

• Passive Consumers, Aggresive Consumers, Bulk Buyer, Fault Finder, The Complainer

• Passive Consumers, Active Consumers, Bulk Buyer, Fault Finder, The Complainer

• Passive Consumers, Aggresive Consumers, Skipper, Fault Finder, The Complainer

Penjelasan yang dapat disimpulkan pada tips "Control the Conversation" adalah

• Berbicara dengan cepat tapi sopan

• Mengumpulkan informasi dan melakukan investigasi

• Mendengarkan tamu berbicara terlebih dahulu

• Meminta maaf kepada tamu

Apakah tips yang terakhir dari cara menangani tamu complain

• Listen and Apologize

• Find the solution

• Looking for the history of the customers

• Control the conversation

Apakah manfaat jika kita mampu menangani complain tamu dengan baik dan efektif , serta memberikan solusi yang baik

• Membuat tamu menjadi percaya dan loyal (setia)

• Tamu akan memberikan review yang positif

• Membuat tamu tersenyum