DDX

Susun langkah-langkah dalam melakukan Service Recovery!

• Emphatize

• Listen

• Apologize

• Identify Problem

• Deliver Solution

Di Delightful Service Steps - GUEST, dibagian manakah yang penting dan perlu perhatian lebih?

• Greet the guest

• Explore Service Option

• Uncover Guest Need

• Satisfy & Delight guest expectation

Pilihkan yang mana saja yang perlu kita persiapkan/lakukan agar mampu memberikan solusi dari kebutuhan / masalah tamu.

• Mengerti Product & Service hotel

• Memahami Policy and Procedure

• Mengetahui persediaan produk dan pelayanan

• Mengikuti pelatihan tentang hal-hal di atas

Manakah dua kalimat empaty yang paling efektif

• Saya turut perihatin atas hal yang terjadi pada anda

• Saya bisa tahu betapa kecewanya anda karena koneksi wifi yang tidak memunuhi kecepatan yang dinginkan.

• Saya mengerti ketidaknyaman anda mendapatkan beberapa serangga yang ada di kamar

• Saya tahu perasaan anda seperti apa.

Apa pentingnya memiliki tracking system dari komplain tamu yang terjadi?

• Untuk report bila audit dari pihak terkait

• Untuk mengetahui progress dari follow up komplain tamu

• Data analisa komplain untuk cari solusi terbaik menghindari kesalahan yang sama terjadi

• supaya tamu tahu bahwa kami bertanggungjawab

Saat anda sedang menghadapi tamu yang komplain besar akan hal tertentu, apa yang akan anda lakukan untuk mengontrol emosi negatif anda sendiri?

• Tersenyum biar hati tetap positif

• Berfikir positif, komplain ialah kesempatan utk memperbaiki

• Ijin untuk menenangkan diri dulu

• Saya tetap positif tanpa perlu pedulikan komplain tamu

Mana saja ungkapan permintaan maaf yang efektif?

• “Maafkan saya lupa pasang tanda lantai ini basah, akhirnya anda terpleset & jatuh.”

• “Mohon maaf; Kitchen saat ini bekerja sangat lambat malam ini.”

• “Saya minta maaf atas ketidaknyaman ini.”

• “Mohon maaf atas ketidaknyaman ini. Saya akan perbaiki hal ini”

Cocokan kalimat pelayanan ini dengan langkah-langkah menangani keluhan!

• Boleh ceritakan apa yang membuat anda kecewa?

• Meminta maaf

• Jadi saat anda sampai, pesanan kamar anda belum siap?

• Dengarkan penuh perhatian

• Maaf atas ketidaknyamanannya

• Menyampaikan Empati

• Bagaimana keadaan kamar anda?

• Memberikan solusi

• Saya paham ibu jadi kecewa atas hal ini.

• Mengidentifikasi masalah

Dalam menyatakan kalimat empati, pastikan memasukan dua hal, apa sajakah itu?

• menyebutkan perasaan tamu

• mimik muka yang penuh perhatian

• Fakta apa yang terjadi sehingga komplain

• permintaan maaf

Pemulihan Pelayanan adalah mengubah ​ (a)   tamu menjadi suatu kesempatan untuk menciptakan ​ (b)   tamu.

• keluhan
• loyalitas
• kepuasan
• kebahagian