CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

Seluruh aktivitas dalam organisasi baik dilakukan bersama atau pun individu untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan pelanggan disebut :

• Pelayanan

• Penjualan

• Pembelian

• Customer service

Customer yang belum menggunakan produk Shop and Drive, dan besar kemungkinan menggunakan produk Shop and Drive adalah pengertian dari :

• Loyal customer

• Regular customer

• Potensial customer

• New customer

Orang yang membeli dan menggunakan produk Shop and Drive, sedangkan mereka juga membeli atau menggunakan produk dari competitor adalah pengertian dari :

• Potential customer

• Loyal customer

• Reguler customer

• End user

Perilaku customer untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan customer terhadap suatu produk atau pun jasa dari Shop and Drive adalah pengertian dari :

• Old customer

• Potential customer

• Regular customer

• Loyal customer

Berikut adalah pengertian dari customer service excellent yaitu :

• Pelayanan dan pemenuhan kebutuhan yang diberikan tidak sesuai harapan dari pelanggan

• Pelayanan dan pemenuhan kebutuhan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan

• Pelayanan dan pemenuhan kebutuhan yang diberikan kurang dari harapan pelanggan

• Pelayanan dan pemenuhan kebutuhan yang diberikan melebihi harapan pelanggan

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan disebut :

• Satisfaction

• Excellence

• Complaint

• Loyal service

Pengertian dari moment of truth yang benar adalah :

• Kebenaran subyektif yang ditangkap pertama kali secara langsung oleh pelanggan terhadap pemberi jasa

• Kebenaran subyektif yang ditangkap saat pertama kali mekanik melihat pelanggan

• Kebenaran subyektif yang dilihat oleh pelanggan terhadap service mekanik

• Kebenaran subyektif dari pelanggan tentang kelebihan dan kekurangan pemberi jasa

Moment of truth yang benar terjadi saat :

• Pelanggan masih di jalan dan masih di dalam mobil, belum dilayani dan selesai dilayani

• Pelanggan menuju shop and drive, pelanggan coba2 dan selesai dilayani dan keluar dari toko

• Pelanggan menuju Shop and Drive, sudah di Shop and Drive yang belum dilayani, sedang dilayani dan selesai dilayani lalu baru keluar dari Shop and Drive

• Pelanggan yang masih berada di jalan menuju Shop and Drive, belum dilayani, selesai dilayani dan sudah pulang dari Shop and Drive

Dibawah ini bukan termasuk dari factor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan, kecuali :

• Service pelanggan

• Lingkungan dan Grooming

• Knowledge produk

• Harga dan kualitas produk

Kebersihan, kerapihan, kelengkapan, keamanan dan ketertiban adalah beberapa factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam :

• Menjual produk

• Grooming

• Service kendaraan pelanggan

• Lingkungan