Introduction to Contact Center

Contact Center sangat memerlukan agent yang memiliki kompetensi, kecuali:

• Memiliki keterampilan pelayanan, negosiasi, analisi, penjualan

• Memiliki pengetahuan produk, ketentuan dan prosedur

• Memiliki sikap dan perilaku yang terpuji

• Berpengalaman kerja sbg operator

Dalam melaksanakan tugasnya seorang agent Contact Center dinilai kualitas layanannya dalam 3 aspek penting, kecuali:

• Produktivitas

• Disiplin

• Kualitas

• Mampu berbahasa Inggris dan berbagai bahasa daerah

Ada 3 kemampuan yang harus dimiliki Agent saat berkomunikasi, kecuali:

• Kemampuan bicara/presentasi

• Kemampuan mendengar/menyimak

• Kemampuan berdebat dan berbantahan

• Kemampuan melayani sambil mengetik di komputer

Yang termasuk dalam layanan contact center, kecuali:

• call center

• operator telepon

• social media

• email

Ada 3 kata yang digunakan untuk menunjukan Agent "mengerti", kecuali:

• Ya

• Baik

• Betul

• iya saya sudah paham

Makna salam pembuka, kecuali:

• sapaan kesopanan khas Indonesia

• Bagian dari basa-basi

• komitmen perusahaan untuk melayani pelanggan

• Penegasan kesiapan perusahaan untuk membantu pelanggan

Kualitas layanan Agent yang membuat pelanggan percaya pada Contact Center ditunjukan Agent dalam sikap berikut ini, kecuali:

• Agent terampil dalam memberikan pelayanan

• Agent tulus dalam melayani dan bertanggung jawab

• Agent sopan, mematuhi etika, menunjukan rasa hormat dan ramah

• Agent memastikan keamanan layanan dengan cara verifikasi ketat seperti menginterogasi

Sikap pelayanan Agent yang baik dan sigap kecuali:

• Jawab apapun pertanyaan pelanggan tanpa mengecek informasi terbaru

• Ucapkan salam dan perkenalan nama

• Gunakan headset selama jam pelayanan

• Tunjukan sambutan dengan sopan, bersahabat dan profesional

Keterampilan Komunikasi Agent yang diharapkan oleh Pelanggan, kecuali:

• Nyaman

• Menyesuaikan dengan bahasa daerah pelanggan

• Mudah dimengerti

• Bermanfaat

Berikut ini yang termasuk alur pelayanan pelanggan, kecuali:

• Interupsi

• Salam Pembuka

• Verifikasi

• Memahami Permintaan Pelanggan