Komplain dan pengaduan pasien dan keluarga kepada MKDKI (Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia) terbanyak berkaitan dengan

• Komunikasi

• Kemampuan teknis medis

• Etika dan kesusilaan

• Kesalahan dalam terapi

• Tarif dokter 

Kebanyakan komplain pasien dan keluarga kepada rumah sakit terkait

• Tarif, peraturan rumah sakit, kebersihan rumah sakit

• Keramahan tenaga medis dan paramedik serta tenaga penunjang 

• Komunikasi , pengobatan di bawah standard dan kesalahan diagnostic

• Perhatian dan visitasi dokter kepada pasien

• Keterbatasan sarana dan prasarana

Penyebab komplain pasien dan keluarga kepada dokter yang bersifat kesalahan professional diakibatkan oleh

• perilaku yang tidak memenuhi standar perilaku dokter sesuai dengan kode etik profesi yang berlaku

• kegagalan dokter untuk memenuhi standar kompetensi, baik dalam pengetahuan dan keterampilan maupun penerapan pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki

• tarif dokter yang terlalu mahal

• kegagalan dokter dalam penyembuhan pasien

• bukan salah satu jawaban di atas

Hak pasien dan keluarga untuk mengajukan komplain ketidak puasan atas layanan kesehatan rumah sakit dan tenaga kesehatan di dasarkan kepada

• Sumpah dokter Indonesia

• Kode Etik Kedokteran Indonesia

• Standar Kompetensi Dokter Indonesia

• Undang-Undang Praktek Kedokteran

• Undang-Undang Rumah Sakit

Kunci dalam menghadapi pasien dan keluarga yang suka marah-marah adalah

• Berikan penjelasan yang selengkap dan sejelas mungkin

• Memperingatkan pasien dan keluarganya untuk bisa menahan rasa amarahnya

• Bersikap tegas kepada pasien dan keluarga yang marah-marah

• Sabar dalam menghadapi kemarahan pasien dan keluarga

• Panggil Sekuriti untuk meminta pasien dan keluarga menghentikan amarahnya

Sikap dalam menghadapi pasien dan keluarga yang komplain adalah

• Merespons komplain sesegera mungkin 

• Mendengar aktif

• Perhatikan bahasa non verbal

• Tunjukkan empati

• Semua jawaban adalah benar

Hal yang tidak boleh dilakukan dalam menghadapi komplain pasien dan keluarga adalah

• Mengakui kesalahan dan meminta maaf

• Memberi kompensasi

• Mengacuhkan keluhan pasien

• Menyanggah ucapan pasien dan keluarganya

• Tetap menunjukkan empati

Hal di bawah ini yang tidak sesuai dengan “mendengar aktif “ dalam menghadapi komplain pasien dan keluarga adalah

• Tidak memotong pembicaraan 

• melakukan aktivitas yang tidak relevans

• Bersikap sabar

• Mendengarkan secara seksama

• Mengajukan pertanyaan

Tujuan pasien dan keluarga melakukan komplain adalah

• Ingin diperhatikan secara serius

• Ingin pelayanan yang lebih baik

• Ingin permintaan maaf

• Ingin kompensasi financial

• Semua jawaban di atas adalah benar

Tidak menepati janji kepada pasien termasuk penyebab timbulnya komplain pasien dan keluarga yang digolongkan kedalam

• Kesalahan profesional (professional misconduct)

• Kinerja profesional yang buruk

• Bukan salah satu jawaban di atas. 

• Kedua jawaban benar