Perkhidmatan Pelanggan & Komunikasi Berkesan (Sesi 3)

Mengapa orang mengadu?

• Faktor harga diri

• Persepsi hasil positif

• Faktor Personaliti

• Semua di atas

Harapan atau ekspektasi pelanggan / pengadu apabila membuat aduan adalah seperti berikut kecuali:

• Mendapat layanan mesra

• Aduan didengar/dilayan

• Penyelesaian masalah

• Tiada tindakan

Menyediakan tempat dan ruang untuk memberi keselesaan kepada pelanggan yang berurusan seperti ruang menunggu yang selesa tempat duduk dan bilangan kaunter yang mencukupi serta tandas awam yang bersih.

Ini merupakan ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan iaitu

• Kemudahan sokongan

• Persekitaran kondusif

• Kebolehpercayaan

• Responsif

Menyampaikan perkhidmatan yang responsif yang memenuhi ciri-ciri seperti cepat memberi respons kepada semua urusan pelanggan dan memaklumkan perkembangan sehingga urusan selesai.

Ini merupakan ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan iaitu

• Mudah difahami

• Aggresif

• Responsif

• Mudah diperoleh

Perkara-perkara berikut merupakan asas kesopanan:

• Riak muka

• Tutur Kata (Budi Bahasa)

• Bahasa atau Gerak Badan

• Semua di atas

Apabila menyapa tetamu, kita boleh menggunakan panduan singkatan "PASS" sebagai rujukan. "PASS" merangkumi semua di bawah kecuali:

• Sapa

• Senyum

• Angguk

• Pandang bawah

Semua di bawah merupakan etika bersalaman dalam situasi penularan wabak penyakit berjangkit, kecuali:

• Letakkan tangan di dada sebagai tanda hormat

• Berikan senyuman

• Amalkan penjarakan sosial

• Berlaga tangan (fist bump)

Seorang lelaki warga emas bernama Abu telah hadir ke pejabat untuk urusan di kaunter. Semua di bawah merupakan panggilan hormat yang disyorkan, kecuali

• Encik

• Tuan

• Pakcik

• Encik Abu

Seorang ibu mengandung baru selesai urusan di kaunter pada jam 12.40 tengah hari. Selepas selesai perkhidmatan, di manakan antara berikut merupakan "ucapan hospitaliti"?

• Puan, boleh saya dapatkan nombor telefon puan?

• Puan, saya masih perlu menyemak dokumen puan.

• Puan, untuk makluman, laluan paling dekat kepada parkir kenderaan adalah melalui lif kanan. Puan boleh ikut laluan kanan.

• Puan, saya bertindak pantas sebab hampir waktu rehat saya.

Layanan perkhidmatan yang baik akan memberi kesan kepada pelanggan seperti berikut, kecuali:

• Berpuas hati

• Mencapai penyelesaian masalah

• Pertanyaan telah dijawab

• Berkongsi pengalaman buruk melalui media sosial