Tư duy dịch vụ

Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

• Luôn đúng

• Sai ở một vài trường hợp

• Hầu như đúng

• Luôn là khách hàng

Chất lượng của dịch vụ khách hành là khi:

• Năng lực đoán trước nhu cầu của khách hàng

• Khả năng tiếp cận và giải quyết vấn đề

• Tốc độ phản hồi

• Tất cả ý trên

Chăm sóc Khách hàng là:

• Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng

• Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty

• Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.

• Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh

Chăm sóc khách hàng khiến cho:

• Doanh nghiệp bán được thêm các dịch vụ cho khách hàng

• Doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng

• Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng giá trị dịch vụ

• Doanh nghiệp được tôn trọng và ngưỡng mộ

Ở bước giới thiệu và trình bày sản phẩm, kỹ năng nào sau đây ít quan trọng hơn:

• Kỹ năng nói thuyết phục

• Kỹ năng đàm phán

• Kỹ năng trình bày

• Kỹ năng lắng nghe

Nguyên tắc khi giao tiếp khách hàng:

• Lịch sự tế nhị và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng

• Không làm khách hàng bị tổn thương trong bất kỳ trường hợp nào

• Đem đếm cho khách hàng một dịch vụ nhanh chóng và hoàn hảo

• Chủ động phục vụ khách hàng trước khi được yêu cầu

Những khách hàng phàn nàn/cáu gắt/giận dữ, họ mong muốn ____________

• Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả

• Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ

• Xả hơi

• Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty

Nguyên tắc xử lý tình huống bất thường:

• Khách hàng là thượng đế luôn giải quyết vấn đề theo hướng có lợi cho khách

• Khách hàng luôn luôn đúng và giải quyết theo quy định chính sách

• Lựa chọn những giải pháp phù hợp và giải quyết vấn đề hiệu quả

• Bắt đầu với thái độ tích cực, tôn trọng và nắm rõ những chính sách, nguyên tắc, quy định

Không tranh cãi đến cùng đối với khách hàng là cách cư xử khi  lắng nghe đối tượng khách hàng nào?

• Khách hàng khiếu nại

• Khách hàng phản đối

• Khách hàng thô lỗ

• Khách hàng giận dữ

Nguyên tắc giải quyết trường hợp khách có yêu cầu bất thường không thể đáp ứng:

• Xin lỗi khách về sự bất tiện và báo cáo cho TVT xem có hướng giải quyết

• Lắng nghe nhu cầu khách, xin lỗi vì yêu cầu này theo quy định không thể đáp ứng được

• Lắng nghe, xác định vấn đề, xin lỗi khách không thể đáp ứng và đưa ra sự lựa chọn phù hợp

• Xin lỗi hành khách về sự bất tiện, giải thích lý do và cảm ơn sự hợp tác của hành khách