Customer Critical (Crítico ao Cliente) - Care

Durante o atendimento o cliente perguntou se o Nubank é uma conta correte ou poupança

• somos uma conta digital

• somos uma Conta de Pagamentos

• somos uma Conta corrente ou poupança

• A conta do Nubank é "Conta de Pagamentos", mas ao transferir pode selecionar Conta Corrente, Conta Poupança ou Conta de Pagamentos.

Antes de ser transferido no chat o cliente informou que enviaram 2 pix de R$50,00 para a Conta do Nubank e ainda não chegou, após isso o chat caí para você

• solicitamos os dados da transferência, verificamos no tristam e passamos a tratativa

• informamos que não encontramos a transferência pois pode demorar 1 dia útil

• solicitamos o comprovante, verificamos no tristam e passamos a tratativa

• Pulamos o lciente para CSS

Answer explanation

Em todos os atendimentos consideramos o histórico de interação do cliente, assim ele já tinha informado que seria o recebimento de 2pix, neste caso saudamos ele e solicitamos o comprovante para verificar.

O Xtronaut realizou a tratativa correta, teve empatia e depois que o cliente entendeu tudo e respondeu foi perguntado se ele teria mais dúvidas, ciente não respondeu mais, foi p bolha e depois de 30min não respondeu mais. O que fazemos?

• Enviamos macro de encerramento e finalizamos

• Como o cliente não respondeu mais só finalizamos mesmo

• Como não teve resposta, o caso foi resolvido, o cliente não respondeu mais e vamos sair podemos estourar a bolha

• Deixamos ele lá e não realizamos nenhuma ação

Answer explanation

Temos um alinhamento de não encaminhar novas mensagens pros clientes depois que eles caem na bolha para evitar recontato. "Também avaliamos se foi usado uma macro de encerramento quando o cliente não respondeu, uma vez que não usamos mais essas macros desde a utilização da bolha. Assim não finalizamos sem resposta e podemos estourar a bolha depois de um tempo, caso o caso tenha sido resolvido e o cliente não retornado mais.

Qual saudação você usaria se o cliente falasse "Oi"?

• Hello Maria, sou Gabi e vou te auxiliar neste atendimento!

• Oi Maria, sou a Gabi do time de NuConta, vou te auxiliar neste atendimento!

• Oi Flor, tudo bem? Sou a Gabi e vou estar te auxiliando por aqui!

• Oi Maria, tudo bem? Sou a Gabi e vou te auxiliar neste atendimento! Poderia me dar mais detalhes em relação a sua dúvida?

Como conduzir atendimento com cliente irritado?

• mande macros extensas de processos

• Seja prático. Já procure nas interações anteriores e na contestação da compra se todas as informações já foram recebidas. Se sim, já manda vê no processo

• Pergunte mais de uma vez para entender bem

• Pode pedir p ele se acalmar pois você vai cuidar de tudo

Answer explanation

Seja prático. Já procure nas interações anteriores e na contestação da compra se todas as informações já foram recebidas. Se sim, já manda vê no processo (se o cliente estiver ciente do bloqueio da conta). Ele vai se surpreender com a nossa agilidade. Busque por informações-chave e mantenha a compostura. Ter respostas claras para as perguntas que ele faz mostra que nós temos conhecimento e domínio.Se for levar mais tempo para analisar ou tirar uma dúvida interna, avise o cliente que vai se ausentar por alguns minutos, mas que está acompanhando o caso dele com muita atenção.