UD7 El conflicto en el ámbito comercial (Apdo 9)

1. El estilo integrador:

• a. También se conoce como colaborativo.

• b. Prioriza los objetivos ajenos a los propios.

• c. Persigue plantear soluciones que generen un beneficio para ambas partes.

• d. Las respuestas a) y c) son correctas.

2. Algunas técnicas de resolución de conflictos son:

• a. La negociación.

• b. El arbitraje.

• c. La mediación o conciliación.

• d. Todas las opciones anteriores son correctas.

3. El estilo complaciente también se conoce como:

• a. Colaborativo.

• b. Dominante.

• c. De cesión.

• d. De acomodación.

4. El estilo evasivo:

• a. Evita el conflicto a toda costa.

• b. Persigue plantear soluciones que generen un beneficio para ambas partes.

• c. Representa una postura equilibrada que pretende alcanzar una solución rápida.

• d. Prioriza los objetivos ajenos a los propios.

5. El estilo comprometido:

• a. Persigue plantear soluciones que generen un beneficio para ambas partes.

• b. Prioriza los objetivos propios y no muestra interés por los ajenos.

• c. Representa una postura equilibrada para alcanzar una solución rápida.

• d. Representa una postura de sacrificio.

6. El estilo dominante:

• a. Busca vencer el conflicto y no tiene en cuenta el coste que se pueda generar.

• b. Asume una postura de sacrificio.

• c. Implica una negación encubierta del conflicto.

• d. Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

7. Ante una reclamación presencial lo primero es:

• a. Explicarle al cliente que no tiene razón.

• b. Pedir disculpas por lo ocurrido.

• c. Llevar al reclamante a un lugar apartado, lejos del resto de los clientes.

• d. Pedir al cliente que se tranquilice.

8. Ante una reclamación presencial:

• a. Es importante no prometer nada.

• b. No es necesario mantener una actitud positiva.

• c. No es necesario pedir disculpas.

• d. Si el cliente está equivocado, no hay que darle explicaciones.

9. Ante una reclamación presencial:

• a. No hay que darle importancia ninguna a lo que expone el cliente, ya que no suelen llevar razón.

• b. El cliente tiene que escuchar y atender al gestor.

• c. El gestor debe establecer puentes de comunicación.

• d. Todas las opciones anteriores son correctas.

10. Una reclamación presencial:

• a. Exige ser resuelta inmediatamente.

• b. Si el cliente tiene razón, es necesario pedir disculpa.

• c. Es conveniente jerarquizar los motivos de satisfacción detectados.

• d. La respuesta b) y c) son correctas.