GESTÃO E GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

A ITIL V4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que são críticas para uma eficiente e eficaz entrega de valor aos clientes e a outros stakeholders. Duas dessas dimensões são:

• Fluxos e Processos de Valor; Melhoria Contínua.

• Informação e Tecnologia; Gerenciamento de Portfólio.

• Organizações e Pessoas; Parceiros e Fornecedores.

• Segurança da Informação; Gerenciamento de Projetos

Julgue os próximos itens, a respeito dos fundamentos do ITIL 3 e das linguagens de formatação de dados. Um dos objetivos do projeto XML é que o número de recursos opcionais da linguagem deve ser maximizado para torná-la versátil e adaptável.

• Certo

• Errado

A ITIL é um conjunto de publicações sobre as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Considerando o ITIL V3 pode-se afirmar que são considerados livros dessa versão, EXCETO:

• Estrutura de serviço.

• Transição de serviço.

• Operação de serviço.

• Estratégia de serviço.

O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para fomentar os vários estágios do ciclo de vida do serviço e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, dando o direcionamento de como projetar, desenvolver e implementá-los. Assinale a afirmativa correta acerca da estratégia de serviços do modelo ITIL v3.

• O Gerenciamento de demanda, o Gerenciamento de portfólio e o Gerenciamento de disponibilidade compõem os processos da estratégia de serviços.

• O portfólio de serviços gerencia um conjunto de serviços para manter e aumentar a entrega dos serviços dentro da organização ao longo do ciclo de vida do serviço.

• A finalidade da estratégia de serviços é mapear e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um pacote de nível de serviços.

• Na estratégia de serviços as decisões são realizadas levando em consideração apenas três elementos: processos adaptáveis para os clientes e estratégias; gerenciamento das incertezas e complexidades; e, aumento da vida econômica dos serviços.

Os principais processos e funções do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são: (1) Gestão de Instalação.

(2) Central de serviços (Service Desk).

(3) Gestão de problemas.

(4) Gestão de configuração.

• da relação apresentada existem somente o 1, 2 e 3

• da relação apresentada existem somente o 1, 2 e 4

• da relação apresentada existem somente o 2, 3 e 4

• da relação apresentada existem somente o 1, 3 e 4

• da relação apresentada existem todos

e acordo com a abordagem do ITIL, o elemento do ciclo de vida de serviço que prevê e conceitua um conjunto de serviços direcionados ao alcance dos objetivos dos negócios de uma organização denomina-se

• transição de serviço.

• estratégia de serviço.

• melhoria contínua de serviço.

• projeto de serviço.

• operação de serviço.

Conforme o ITIL, para determinado elemento do ciclo de vida de serviços há um processo que estabelece o vínculo entre a área de tecnologia da informação (TI) e os clientes, com o objetivo de garantir que os serviços de TI tenham qualidade e o seu custo seja aceitável para o negócio. Assinale a opção correspondente a esse binômio elemento do ciclo de vida / processo.

• transição de serviço / gerenciamento de ativos de serviço e configuração de serviço

• estratégia de serviço / gerenciamento financeiro

• estratégia de serviço / gerenciamento do portfólio

• projeto de serviço / gerenciamento de nível de serviço

• vprojeto de serviço / gerenciamento da continuidade dos serviços de TI

Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três processos citados abaixo pertencem a Fase do Ciclo de Vida de Serviço:

*Medição/Avaliação de Serviços

*Processo de Melhoria em 7 Etapas

*Elaboração de Relatórios de Serviços

• Desenho (ou Projeto) de Serviço - Service Design (SD)

• Operação de Serviço - Service Operation (SO)

• Transição de Serviço - Service Transition (ST)

• Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI)

• Estratégia de Serviço - Service Strategy (SS)

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) descreve melhores práticas para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Sobre seus objetivos e estrutura, assinale a alternativa INCORRETA.

• A Estratégia do Serviço faz parte do ciclo de vida do serviço.

• O processo de Gerenciamento da Capacidade trata da infraestrutura necessária para a prestação dos serviços de TI.

• O processo de Gerenciamento de Incidentes faz parte do estágio de Operação do Serviço.

• O estágio do Desenho do Serviço tem como foco a criação de serviços de TI que atendam à estratégia definida no estágio de Estratégia do Serviço.

• O estágio de Transição do Serviço tem como objetivo transferir um serviço de TI de uma área organizacional para outra.

Segundo ITIL, restaurar os serviços ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações de negócio são objetivos de qual processo da operação de serviços?

• Gerenciamento de Incidentes.

• Gerenciamento de Acesso.

• Gerenciamento de Evento.

• Gerenciamento de Problema.

• Cumprimento de Requisição.