TEMA 8-ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción y solicitar una indemnización a la empresa, hace una:

• Reclamación

• Queja

• Sugerencia

Para gestionar las reclamaciones, se necesita:

• Un servicio de atención al cliente gratuito o de pago.

• No gestionar las quejas recibidas vía web.

• Usar buzones de quejas y sugerencias en los establecimientos abiertos al público.

En una reclamación es necesario reflejar:

• El motivo de la reclamación

• Que se solicita a la empresa reclamada para compensar el perjuicio ocasionado

• Ambas respuestas son correctas

¿Es obligatorio que todo establecimiento ponga hojas de reclamación a disposición de sus clientes?

• Sí, es obligatorio

• No, pueden obtenerlas a través de internet

• N, si venden a través de internet, es voluntario

Cuando decimos que en un proceso de reclamación la empresa debe comprometerse con la búsqueda de una solución para el cliente, hacemos referencia a:

• Enfoque al cliente

• Mejora continua

• Responsabilidad

La norma ISO 10002 establece la obligación de:

• Responder solo a las reclamaciones en las que el cliente tenga razón

• Que el servicio de reclamaciones sea gratuito

• No usar datos personales al responder a la reclamación

Según la norma ISO 10002, el primer paso para tratar adecuadamente una reclamación es:

• Indagar sobre las razones que motivan la reclamación

• Informar al cliente sobre el servicio de reclamaciones

• Dar al reclamante acuse de recibo de la reclamación

Una adecuada gestión de reclamaciones supone para la empresa:

• Un beneficio, ya que evita que los clientes pongan denuncias ante instituciones de consumo

• Un coste, que hay que intentar reducir al máximo

• Un beneficio, ya que permite mejorar el producto comercializado, así como la imagen de la empresa y su competitividad en el mercado

Un padre que compra un videojuego para regalárselo a su hijo por su cumpleaños actúa como:

• Usuario

• Consumidor

• Cliente

Para presentar una hoja de reclamaciones, se debe acudir:

• Obligatoriamente al establecimiento donde ocurrieron los hechos

• A la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma, entre otros

• Al Ayuntamiento donde el reclamante está empadronado