EVALUACION 1

Una frase prohibida en el servicio al cliente es:

• Le sugiero, lo voy a investigar

• Le ofrezco esta alternativa

• Usted tiene que

• Podría esperar por favor

Un servicio diferencial incluye las variables:

• Atención, amabilidad, presentación

• Atención, amabilidad, confianza, solución

• Atención, inteligencia emocional, confianza

La inteligencia emocional aplicada en el servicio al cliente permite conocer las emociones del cliente y determinar como abordarle

• Falso

• Verdadero

El cliente actual a demás de Buen precio y calidad, requiere:

• Buenos producto, menores precios, trato amable, buenos espacios

• Trato cordial, atención personalizada, espacios limpios y seguros y rapidez en los procesos

• Que lo saluden, que lo miren, que la empresa esté limpia, que atiendan rápido

De las expresiones dadas, cual es la menos recomendada en el servicio al cliente:

• Señor, le sugiero... voy a investigar... le recomiendo...

• Podría esperar un momento, por favor...

  Permítame y reviso...

• Usted tiene que...,

  mándeme el correo...,

  madrecita, doñita...

• Revisaré de inmediato...

  estoy para servirle...

La actitud que debemos tomar ante un cliente que se queja del clima, del servicio, de la empresa, de sus compañeros, es...

• Considerar sus críticas como ofensas personales y reaccionar  bruscamente defendiendo a los compañeros y empresa

• Entrar en conversaciones o discusiones diversas como política, religión, ideología de género, para que él cambie de tema

• Escucharlo sin subestimar sus quejas, ni contradecirlo ni caer en la tentación de unirnos a sus quejas hablando mal de los compañeros o empresa

Es la aplicación voluntaria de la actividad mental y de los sentidos a un determinado estímulo llamado CLIENTE

• ATENCION

• SERVICIO

• SATISFACCION

Consiste en disponer de las actividades o recursos necesarias para ayudar al cliente

• ATENCION

• SERVICO

• SATISFACCION

La frase... " si doñita, déjeme y miro y en un segundito le digo" para ser mas asertiva debe ser sustituida por:

• "Si doñita, déjeme y reviso y en un momentico le digo"

• "Si señora, permítame reviso y en un momento le informo"

• "Si señora, déjeme y miro y en un segundito le digo"

• "Madrecita, permítame reviso y en un segundito le informo"

Para realizar un correcto protocolo de atención inicial es necesario:

• Presentar, retroalimentar y despedir

• Empatizar, presentar, Interactuar, escuchar

• Presentar, Identificar comprender, hablar