UNIDAD 2 Calidad en los servicios

DEFINICION DE SERVICIO:

• Se trata de cubrir y rebasar las expectativas del cliente, a un alto costo.

• Los negocios venden solo el producto.

• Se trata de cubrir y rebasar las expectativas del cliente generando confianza y fidelidad al negocio.

Mide la Calidad de Servicio en el negocio:

• Numero de ventas, retrabajos en el proceso y productos defectuosos.

• Quejas, reclamos, reseñas.

• Numero de garantías ejercidas por el cliente.

Un Sistema de Producción de Servicio es:

• Crear las condiciones de producción para hacer el producto.

• Crear las condiciones para hacer el diagrama de flujo dentro de la planta o negocio.

• Planear y crear un diagrama de flujo del proceso desde un todo.

Concepto de servuccion:

• Los bienes manufacturados se producen antes del consumo.

• Elabora productos visibles y tangibles.

• Es un concepto que combina los términos servicio y producción, proceso de produccion de un servicio.

Es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rapido.

• Es el cumplimiento prometido.

• Son las habilidades requeridas y conocimiento en el área.

• Es la capacidad de respuesta del negocio.

Es la prestación del servicio prometido de forma correcta permanentemente.

• EL ESTADO DE LAS INSTALACIONES DEL NEGOCIO.

• LA FIABILIDAD DEL SERVICIO.

• LA CAPACIDAD DE SERVICIO

Componentes de la Calidad de Servicio:

• Calidad como valor, calidad como excelencia.

• Credibilidad, seguridad, comunicación, cortesia, ...

• Calidad como satisfacción, calidad de ajuste en especificaciones.

La calidad de servicio se cumple con dar un buen producto.

• Falso

• Verdadero

En su mayoría el resultado de muchos servicios es intangible.

• Falso

• Verdadero

Los servicios son intensivos en mano de obra. Por tanto, el comportamiento y la moral de los empleados no son importantes para entregar una experiencia de servicio de calidad.

• Falso

• Verdadero