TEST AM HIEU PCRM

Trang phục thứ 2- thứ 6 của CBNV tại đơn vị được quy định như thế nào trong Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ?

• Sử dụng áo sơ mi một màu cổ đức/ sơ mi kẻ nhỏ (nam), dài tay kết hợp với váy bút chì đen/xanh đen có độ dài dưới đầu gối hoặc cao trên đầu gối tối đa 7cm (đối với nữ giới) hoặc quần vải đen/xanh đen có độ dài chạm mắt cá chân

• Sử dụng áo sơ mi trắng có viền màu sắc ở cổ/ tay/ túi áo

• Sử dụng áo sơ mi trắng tay bồng, kết hợp chân váy xẻ trước.

• CBNV được mặc tự do miễn sao trang nhã, lịch sự.

Để đảm bảo Đạt tiêu chí "Thiết lập lịch tương tác định kỳ với KH", PCRM phải đảm bảo tỷ lệ tương tác KH như thế nào trong 1 tháng?

• 80%

• 90%

• 95%

• 100%

Hành động nào sau đây nghiêm cấm thực hiện khi CBNV tiếp nhận ý kiến phản hồi, phàn nàn KH?

• Cảm ơn KH vì đã phản hồi và xin lỗi KH vì những bất tiện mà KH gặp phải.

• Thể hiện sự đồng cảm về mặt cảm xúc với KH với thái độ chân thành và cầu thị.

• Chen ngang giải thích hoặc tìm cách chống chế khi KH đang đưa ý kiến/ phàn nàn.

• Làm rõ vấn đề của KH bằng cách đặt câu hỏi để KH chia sẻ chi tiết tình huống KH gặp phải, nhằm đảm bảo tiếp nhận đúng.

Trang phục ngày thứ 7 của CBNV được quy định như thế nào trong Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ tại vị trí?

• Sử dụng áo thun đỏ/trắng, có cổ, có tay kết hợp với quần hoặc váy jean/kaki

• Sử dụng áo thun đỏ/trắng, có cổ, có tay, kết hợp quần hoặc váy jean có sơ vin hoặc không sơ vin

• Mặc theo trang phục từ thứ 2- thứ 6 hoặc áo thun đỏ/trắng, quần/ váy theo quy định chung; Bắt buộc phải sơ vin; mặc trang phục đồng bộ đỏ hoặc trắng theo đúng màu sắc của đơn vị lựa chọn

• Sử dụng áo thun đỏ/trắng, có cổ hoặc không cổ, có tay, không được mặc đồ jean và bắt buộc phải sơ vin

Hành vi nào sau đây thuộc Tiêu chí Am hiểu nhu cầu KH?

• Lắng nghe chia sẻ của KH, đặt câu hỏi làm rõ và xác nhận nhu cầu tài chính và thứ tự ưu tiên thực hiện nhu cầu của KH

• Thực hiện tư vấn/ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đúng với nhu cầu KH theo khung sản phẩm, dịch vụ từng thời kỳ.

• Bàn giao chứng từ, hợp đồng, thẻ đúng cam kết

• Thiết lập lịch tương tác định kỳ với KH

Điểm KPI độ HLKH năm của PCRM được tính như thế nào?

• Bình quân kết quả độ hài lòng KH của chuyên viên qua các tháng

• Trung bình kết quả KPI năm của CBTV theo danh sách chốt cuối năm

• Quy đổi điểm độ hài lòng KH năm của chuyên viên theo thang điểm tương ứng

• Không có đáp án nào đúng

Score card quy đổi điểm KPI CLDV và HLKH năm 2023 áp dụng đối với CBTV được quy định như thế nào?

• Quy đổi theo thang điểm từ 1 đến 5

• Quy đổi theo thang điểm từ 1 đến 10

• Quy đổi theo % hoàn thành từ 0% đến 100%

• Không đáp án nào đúng

Hài lòng Khách hàng vị trí PCRM được đo lường qua kênh đánh giá nào?

• CSC

• SQMS/ QR CODE

• YKKH / kênh khảo sát áp dụng theo thông báo từng thời kỳ

• NPS

Tỷ trọng của điểm KPI CLDV và KPI HLKH năm 2023 đối với PCRM được quy định như thế nào?

• - KPI CLDV: 10%

  - KPI HLKH: 10%

• - KPI CLDV: 10%

  - KPI HLKH: 15%

• - KPI CLDV: 15%

  - KPI HLKH: 15%

• - KPI CDLV: 20%

  - KPI HLKH: 15%

Trường hợp PCRM phát sinh 2 lead quá hạn, vậy CBNV được ghi nhận điểm trừ CLDV như thế nào?

• Trừ 10 điểm

• Trừ 20 điểm

• Trừ 30 điểm

• Trừ 40 điểm