Quiz Premium

Como devemos realizar o registro para um caso no Salesforce “Em andamento” dentro do prazo?

• INF - Aviso Emergencial

• Atividades Abertas – Registrar consultar

• Atividades Abertas – Registrar Reclamação

• Atividades Abertos – Motivo Urgente

Quando o cliente solicita um momento para verificar alguma informação ou fornecer algum dado, quanto tempo devemos aguarda na linha sem retorno do mesmo?

• 30 seg

• 1min 10seg

• 45 seg

• 60 seg

Como devemos realizar a confirmação do endereço do cliente?

• Solicitar que cliente informa o endereço

• Verbalizar Nome da Rua e complementos

• Verbalizar o nome da “Rua e município” e solicitar que o cliente informe os complementos

• Verbalizar o nome da rua e solicitar que o cliente informe Município e complementos

Para serviços exclusivos para o titulares quais dados devemos confirma?

• Nome completo, CPF e Endereço completo.

• CPF e Nome completo

• CPF/CNPJ e mais outro dado do cliente como: RG, nome da mãe, data de nascimento, telefones de contato e e-mail

• Endereço completo e Sócio Vinculado

Sr ª Madalena entra em contato informando que está com “Falta de Energia”, após analisar em sistema consta uma nota de corte RP (Repasse) o que devemos fazer?

• Abrir uma ACCO – Caso Critico e orientar o cliente a aguardar.

• Abrir uma SS emergencial – Pedir desculpa pelo transtorno.

• Abri Religação Normal de 24 Horas.

• Abri RCPI (Religação por corte Indevido) e orientar o cliente a aguarda até 4 Horas.

 

Srº Francisco que não consegue acessar o SITE que os dados estão desatualizados e gostaria de realizar a atualização, ao informa o CPF está no Nome de Andrea, o que devemos confirmar antes de realizar a atualização?  

• CPF/CNPJ e mais outro dado do cliente como: RG, nome da mãe, data de nascimento, telefones de contato e e-mail

• CPF e Nome completo

• Nome completo, CPF e Endereço completo.

• Terceiros mesmo que confirmando todos os dados, Não podemos realizar a atualização cadastral.

Quanto tempo podemos nos ausentar sem cometer uma NCG de Ausência?

• 60 seg

• 70 min

• 120 seg

• 70 seg

 

Atendente Marcela realiza o atendimento para a Srª Vitoria, realiza todas as orientações necessárias, mas ao finalizar a chamadas aguarda 20seg antes de transferir para URA, qual seria a pontuação dessa Chamada?

• NCG - Abandono

• NCG - Segurar Ligação

• NCG – Ética

• NCG – Espera

Vivi entra em contato para questiona sobre uma fatura que esta apresentado como negociada no APP, mas que já realizou o pagamento, a atendente Lindynes ao verificar em “Consulta Débitos” que a fatura que o cliente menciona não aparece em sistema, o que fazer? 

• Informa que o cliente desconsidere essa informação já que a fatura não está em sistema.

• Analise no “entenda a sua conta” e verificar que a conta está como “Negociada” pois ocorreu o lançamento do Art. 113 e que só iria consta como conta “Paga” após finalizar o pagamento das parcelas do Art.

• Pedir desculpas pelo transtorno e abrir uma ACCO – Caso crítico para que seja analisado.

Cliente entra em contato informando que precisa solicitar uma "Ligação nova" pois o inquilino saiu da instalação e solicitou o encerramento do contrato, mas ele não possui a instalação oque deveríamos fazer?

• Informar o numero da instalação e orientar o cliente a comparecer na loja com os documentos para solicitar a reativação.

• Verificar se o cliente esta no histórico de titulares anteriores e solicitar a reativação

• Orientar o cliente que o processo de reativação para novos titulares devem ser realizado apenas no atendimento Presencial.

• Confirmar os dados e solicitar o processo de reativação.