Marketing dịch vụ-chương 2

  Nhóm bạn bè của cô A đều tốt nghiệp đại học, họ có những đặc điểm chung, cùng sở thích vui chơi, họ có được bằng cấp ở những cơ sở đào tạo có uy tín, điều này sẽ thúc đẩy A xem xét việc nâng cao trình độ học vấn của mình bằng việc theo học chương trình đại học như nhóm bạn thân đó. Đây là ví dụ của

• Đòn bẩy thương mại

•     Đòn bẩy xã hội

• Đòn bẩy tâm sinh lý

•    Không có phương án nào cả

Một sinh viên nam đăng kí các khóa học tiếng Anh tại trung tâm giảng dạy với nơi bạn gái đang  học và mong muốn tiếp cận cô ấy nhiều hơn. Nam sinh viên bắt đầu suy nghĩ về các loại sản phẩm và để đánh giá tình trạng hiện tại của mình. Đây là ví dụ của

•   Đòn bẩy thương mại

•     Đòn bẩy xã hội

•    Đòn bẩy tâm sinh lý

• Không có phương án nào cả

Một học sinh theo học một trường đại học địa phương để có khả năng có được thu nhập cao hơn và để có việc làm ổn định hơn khi có bằng cấp.  Đây là ví dụ của

•     Đòn bẩy thương mại

• Đòn bẩy xã hội

•     Đòn bẩy tâm sinh lý

•    Không có phương án nào cả

  Phương án nào là ví dụ của rủi ro xã hội mà khách hàng nhận thức trong quá trình mua hàng?

•   Phải chờ đợi trong một dòng người rất dài trước khi được khám bệnh

•     Những người khác sẽ nghĩ gì nếu họ biết tôi ở lại tại nhà nghỉ rẻ tiền này.

• A.            Phục vụ tại nhà hàng quá chậm làm phát sinh nguy cơ bị trễ cho cuộc họp buổi chiều

•       Khóa đào tạo này sẽ cung cấp những kĩ năng tôi cần để có được một công việc tốt hơn?

Phát biểu nào sau đây là SAI

• Ngưỡng chấp nhận dịch vụ của khách hàng không thay đổi.

•       Kỳ vọng của khách hàng về các dịch vụ khác nhau là khác nhau.

• Nhu cầu của khách hàng là cảm giác thiếu hụt mà khách hàng cảm nhận được và mong muốn được thỏa mãn.

• Không có phương án nào.

....là mức độ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận để không bị thất vọng.

• Dịch vụ mong muốn

• Dịch vụ chấp nhận được

• Dịch vụ dự kiến

• Khoảng dung sai

Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì

•       Sợ làm mất lòng

•       Ngại ngùng

•     Thiếu kiến thức chuyên môn

• Ngại ngùng và thiếu kiến thức chuyên môn