Reklamacje FLE FIX

Klient prosi o odszkodowanie za brak działania Internetu stacjonarnego przez ostatnie 3 dni. Od dzisiaj usługa działa już poprawnie. Jest to pierwszy kontakt Klienta w tej sprawie, nie zgłaszał wcześniej uszkodzenia. Co robisz?

• przyznaję odszkodowanie - rozpatruję sprawę pozytywnie na FLE

• przekazuję sprawę na BL

• rozpatruję sprawę negatywnie na FLE

Klient dzwoni w sprawie faktury, na której naliczono opłatę aktywacyjną za Plan Rozmowy 100. Reklamuje ją i oczekuje zwrotu – nie był informowany o konieczności uiszczenia takiej opłaty przez sprzedawcę.

• wyjaśniam, że opłata jest naliczona zgodnie z cennikiem

• rozpatruję reklamację negatywnie na FLE

• przekazuję sprawę na BL

• rozpatruję reklamację pozytywnie na FLE i koryguję opłatę

Klient reklamuje opłatę naliczoną na ostatniej fakturze za pakiet telewizyjny FUN. Twierdzi, że go nie uruchamiał. Prosi o korektę faktury.

• rozpatruję sprawę negatywnie na FLE

• odłączę reklamowany pakiet

• jeżeli faktura, którą reklamuje, jest pierwszą fakturą za pakiet zasadnie anuluję opłaty z bieżącej faktury, wprowadzę również bonifikatę na kolejny okres od początku cyklu bilingowego do dnia dezaktywacji

• przekażę sprawę na BL

Klient reklamuje opłatę naliczoną na ostatniej fakturze za wypożyczenie filmu przez VOD – 50zł. Nie wiedział, że usługa jest płatna.

• rozpatruję reklamacje negatywnie na FLE

• wyjaśnię, jak Klient może samodzielnie zarządzać usługą

• przekażę sprawę na BL

• jeżeli Klient nie reklamował usługi w poprzednich okresach zasadnie anuluję opłaty maksymalnie za jedną bieżącą fakturę

Klient reklamuję opłatę naliczoną za wizytę technika na fakturze. Nie zgadza się z jej naliczeniem, ponieważ usługa nie działała poprawnie, a to po naszej stronie leży zapewnienie mu prawidłowego działania usługi.

• sprawdzę, czy w systemie jest widoczny podpisany formularz asysty technicznej

• w przypadku braku podpisu klienta na formularzu asysty, bądź braku podpisu i info od PT o odmowie podpisania - uznaję reklamację

• jeżeli na formularzu asysty jest podpis klienta - rozpatruję reklamacje negatywnie na FLE

• przekazuję sprawę na BL, bo nie mam dostępu do formularza asysty

Klient reklamuje opłaty naliczone za połączenia z BOK z telefonu stacjonarnego. Kontaktował się wtedy w sprawie uszkodzenia Internetu stacjonarnego.

• rozpatruję reklamacje na FLE pozytywnie

• rozpatruję reklamację na FLE negatywnie

• przekazuję sprawę na BL

Klient reklamuje opłatę naliczoną za brak zwrotu dzierżawionego modemu. Deklaruje, że sprzęt zwrócił miesiąc temu w salonie Orange. Prosi o natychmiastową korektę opłaty

• sprawdzę, czy odnotowano zwrot sprzętu w systemie - jeśli nie, przekażę sprawę na BL

• sprawdzę, czy odnotowano zwrot sprzętu w systemie - jeśli tak, anuluję notę

• sprawdzę, czy odnotowano zwrot sprzętu w systemie - jeśli nie, rozpatrzę sprawę negatywnie na FLE