Building Service Culture to Createt Business

Yang dimaksud dengan Service Excellence adalah memenuhi 3 M di bawah ini, kecuali:

• Membantu dan Menolong (Prof Dr Mayo)

• Mementingkan kebutuhan Customer

• Melampaui harapan Customer

• Menempatkan Customer sebagai rekan kerja

Ada 3 alasan mengapa Service penting bagi bisnis menurut Ron Kaufman.  3 alasan ini adalah seperti di bawah ini, kecuali:

• Service merupakan bagian dari bisnis perusahaan

• Karena dibutuhkan oleh Customer

• Karena persaingan

• Karena meningkatkan asset perusahaan

Salah satu konsep dari Ron Kaufman, mengapa Service Penting bagi bisnis adalah karena Service bagian dari Bisnis Perusahaan. Maksud dari konsep ini adalah:

• Tujuan dari berbisnis adalah menciptakan Pelanggan (Theodore Levitt)

   

• Jika Anda tidak memperdulikan Pelanggan, mereka juga akan tidak akan pernah mempedulikan kita

• Produk mudah ditiru, tetapi budaya pelayanan yang kuat tidak mudah ditiru

• Tidak ada jawaban yang benar

Konsep flywheel marketing lebih berorientasi kepada :

• Brand

• Produk

• Customer

• Semua jawaban benar

Ada 3 P sebagai Pilar Service yang perlu dibangun dalam Service in Create Business, yaitu Product Excellence, Process Excellence & People Excellence. Kecepatan melayani & tepat sesuai kebutuhan Customer, merupakan bagian dari:

• Product

• Process

• People

• Premises

Bagaimana tahapan Greeting awal saat Anda menerima telpon masuk ke kantor?

• Sebutkan nama perusahaan, salam (selamat pagi/siang/sore/malam), sebutkan nama diri dan tawarkan bantuan

• Salam (selamat pagi/siang/sore/malam), sebutkan nama diri dan tawarkan bantuan

• Sebutkan nama perusahaan, Salam (selamat pagi/siang/sore/malam), dan tanyakan nama penelpon

• Tidak ada jawaban yang benar

5 Tips Service Excellence adalah Appearance, Attitude, Response Ability, Reability dan Team Thinking. Yang dimaksud dengan Appearance adalah:

• Perilaku yang sopan, pemilihan kata yang tepat dan friendly

• Penampilan yang pantas, sopan, office look dan rapi,

• Kemampuan merespon/ cepat tanggap

• Ketepatan pelayanan dan dapat diandalkan

Saat kita melakukan ketepatan waktu, bersikap ramah, tulus dalam melayani, berkomunikasi dengan baik dan komitmen (bertanggun jawab terhadap pekerjaan), maka Service Excellence termasuk dalam kategori:

• Response Ability

• Reability

• Attitude

• Team Thinking

Dalam pelayanan kita harus pandai dalam melakukan pemilihan kata. Apa yang Ada sampaikan jika Customer merasa kecewa terhadap kualitas pekerjaan perusahaan dan merasa pekerjaan perusahaan Anda tidak sesuai harapannya:

• “Mohon maaf Bapak/Ibu atas ketidaknyamananya dan terima kasih atas masukannya. Kami akan tindaklanjuti untuk perbaikannya bersama team kami secepat mungkin”

• “Mohon maaf Bapak/ Ibu. Menurut saya ini ini bukan kesalahan kami tapi mungkin karena Bapak/ Ibu belum paham output pekerjaannya”

• “Mohon maaf Bapak/Ibu atas ketidaknyamananya. Tapi mohon maaf Bu, menurut kami pekerjaan ini sudah sesuai dengan yang diminta oleh perusahaan Bapak/Ibu”

• Semua jawaban salah

Tahapan hubungan perusahaan dengan Customer adalah menciptakan Customer Satisfaction sampai dengan menciptakan Customer Advocate. Yang dimaskud dengan Customer Advocate adalah saat Customer:

• Menyampaikan pendapatnya secara terbuka

• Memberikan referensi kepada orang lain (word of mouth marketing) dan membela perusahaan kita jika ada bad campaign dari competitor

• Tidak menawar & tidak mudah complain saat membeli produk

• Tidak ada jawaban yang benar