Buổi 1_Trải nghiệm khách hàng

1. Trải nghiệm khách hàng là:

(Chọn 1 đáp án đúng nhất)

• Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của công ty trong quá trình sử dụng

• Cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm, công ty trong suốt quá trình sử dụng

• Nhận thức của khách hàng về sản phẩm, công ty thông qua tất cả các tương tác của khách hàng với công ty

• Nhận thức của khách hàng về sản phẩm thông qua tất cả các tương tác của khách hàng với công ty

2. Đâu là những nhầm lẫn phổ biến về trải nghiệm khách hàng:

(Chọn 1 đáp án đúng nhất)

• Trải nghiệm Khách hàng là dịch vụ khách hàng

• Trải nghiệm Khách hàng là tập trung vào khâu truyền thông, bán hàng và dịch vụ khách hàng

• Trải nghiệm Khách hàng là trải nghiệm người dùng

• Cả 3 đáp án trên

3. Greenlife luôn hướng tới việc cung cấp chuẩn dịch vụ chu đáo, đẳng cấp. Như vậy, đứng từ góc độ khách hàng, Greenlife đang đáp ứng tốt cấp độ trải nghiệm nào sau đây:

(Chọn 1 đáp án đúng nhất)

• "Success"

• "Effort"

• "Emotion"

4. Thứ tự ưu tiên của tư duy dịch vụ là:

(Chọn 1 đáp án đúng nhất)

• Hành động - Giá trị - Người khác

• Người khác - Giá trị - Hành động

• Giá trị - Hành động - Người khác

5. Từ sau năm 2010 đến nay, là thời đại của:

(Chọn 1 đáp án đúng nhất)

• Công nghệ thông tin

• Chuyển đổi số

• Của Khách hàng

• Tự động hóa

6. Trải nghiệm của khách hàng được tạo ra ở thời điểm nào:

(Chọn 1 đáp án đúng nhất)

• Khi KH bắt đầu mua và sử dụng sản phẩm

• Trên toàn bộ hành trình khách hàng tương tác với công ty (trước, trong, sau khi mua hàng)

• Những thông tin quảng cáo hay từ nhận xét của người thân, bạn bè

7. Đâu là nguyên tắc để giúp doanh nghiệp xác định nên tập trung vào cấp độ trải nghiệm nào?

(Chọn 1 hoặc nhiều đáp án)

• Cách mà khách hàng mục tiêu đánh giá trải nghiệm của họ

• Xem xét lại thế mạnh và năng lực cốt lõi của doanh nghiệp sẽ tạo ra giá trị gì mang lại lợi thế so với đối thủ

• Xác định xem khách hàng mục tiêu coi trọng điều gì nhất

8. Đâu là khái niệm đúng nhất về "Dịch vụ":

• Dịch vụ là giao dịch giữa người mua và người bán

• Dịch vụ là hàng hóa hữu hình hoặc vô hình được công ty cung cấp tới khách hàng

• Dịch vụ là hành động mang lại giá trị cho người khác

• Dịch vụ là những hoạt động bán hàng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu lợi nhuận

9. Lí do để Grab/Uber vượt mặt các hãng taxi truyền thống là:

(Chọn câu trả lời đúng nhất)

• Grab/Uber có công nghệ tiên tiến hơn

• Họ giải quyết được những nỗi đau và mong muốn của khách hàng

• Giá dịch vụ của họ cạnh tranh hơn

10. Khách hàng trung thành với:

(Chọn câu trả lời đúng nhất)

• Chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn

• Sự dễ dàng thuận tiện khi mua sản phẩm dịch vụ của bạn

• Trải nghiệm mà công ty bạn tạo ra