PENGENALAN KEPADA PENGURUSAN KHIDMAT PELANGGAN

APAKAH DEFINISI BAGI KHIDMAT PELANGGAN ?

• Penyediaan perkhidmatan/jualan kepada pelanggan sebelum,semasa atau selepas pembelian.

• ketidakpuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan

• pernyataan tentang sebarang perkara berkaitan dengan masalah

• interaksi diantara pegawai dengan pelanggan secara langsung

Answer explanation

Ramai pelanggan tak mementingkan penampilan. Walaupun anda berniaga di restoran dan penat memasak anda masih perlu menjaga penampilan.

Diantara berikut,manakah maksud bagi maklum balas pelanggan ?

• dengan memberi perkhidmatan yang lebih baik daripada apa yang diharapkan oleh pelanggan.

• banyak perkhidmatan pelanggan yang dikendalikan oleh sistem layan diri automatik.

• ketidakpuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan atau produk yang diberikan.

• Pernyataan tentang sebarang perkara berkaitan dengan masalah/aduan yang dialami.

Answer explanation

Tak kira apa sahaja jenis perniagaan anda perlu menunjukkan sikap yang terbaik. Kadang-kadang peniaga atau kakitangan kurang sabar dengan kerenah pelanggan yang macam-macam.

TERDAPAT PELBAGAI PERBEZAAN JENIS PELANGGAN IAITU DARI SEGI JANTINA,UMUR,BUDAYA, PERSEPSI DAN SEBAGAINYA.. PILIH 2 JENIS PELANGGAN YANG TERDAPAT DI DALAM SISTEM KHIDMAT PELANGGAN.

• PELANGGAN DALAMAN

• PELANGGAN TETAP

• PELANGGAN SETIA

• PELANGGAN LUARAN

Answer explanation

Cuba tanamkan sifat hendak berikan yang terbaik kepada pelanggan anda. Samada dia beli atau tidak, itu tak penting. Mungkin mereka tak beli hari ini tapi dengan pengalaman terbaik mereka di kedai anda, mereka mungkin akan datang lagi lain kali.

PRINSIP MORAL (AKHLAK) YANG MENJADI PEGANGAN SEBAGAI SESEORANG INDIVIDU/KELOMPOK BERLANDASKAN NILAI-NILAI MULIA. DIANTARA BERIKUT YANG MANAKAH BUKAN NILAI PERIBADI ASAS YANG DIPERLUKAN BAGI SESEORANG PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN ?

• AMANAH

• BERTANGGUNGJAWAB

• SUKA BERSEDEKAH

• DISPLIN

Answer explanation

Kesilapan ramai peniaga termasuk kakitangan ialah ‘pilih bulu’ dalam melayan pelanggan. Bila nampak yang datang secara fizikalnya agak berduit, kita layan betul-betul dan bila nampak selekeh kita tak berapa pandang.

TERDAPAT 5 ASPEK INTERAKSI KOMUNIKASI YANG DIPELAJARI. PILIH 3 YANG ASPEK YANG BETUL BERDASARKAN PILIHAN JAWAPAN DIBAWAH

• PENDENGAR AKTIF

• KEKALKAN PANDANGAN MATA

• SENTIASA POSITIF

• MEMILIH KASIH

Answer explanation

Anda perlu tahu teamworks yang baik dapat menzahirkan tindakan yang baik dan memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.