Kỹ năng xử lý phàn nàn, khiếu nại

Mọi người có thể cho mình biết khiếu nại là gì không?

• Là phản hồi của khách hàng khi họ không hài lòng về 1 sản phẩm hay dịch vụ

• Là đánh giá của khách hàng về 1 sản phẩm hay dịch vụ của bạn

• Là phản hồi của khách hàng khi họ hài lòng sử dụng 1 sản phẩm hay dịch vụ

• Không cho biết

Answer explanation

Ai mà chọn "không cho biết" thì chỉ có thể là đồ ác độc =)). Đúng nhận sai cãi hộ.

"Phàn Nàn Không Đau" (Complaints are Gifts) của tác giả Janelle Barlow và Claus Møller, nêu ra các nguyên tắc cơ bản về việc xử lý phàn nàn của khách hàng, bao gồm:

• Nghe và hiểu quan điểm của khách hàng

  Cảm thông và đưa ra giải pháp phù hợp

  Phản hồi nhanh chóng và thân thiện

  Học hỏi từ các phàn nàn để cải thiện dịch vụ

• Những nguyên tắc cơ bản để trở thành bậc thầy múa Nakroth zic zac

• Nghe và hiểu quan điểm của khách hàng

  Cảm thông và đưa ra những phản biện của mình

  Khách không chịu thì dùng những câu chửi sao cho phù hợp với văn phong mỹ tục

• Một số cách để bạn không bị mẹ tịch thu tiền lì xì

Theo bạn thì đâu là nguyên nhân mà khách hàng khiếu nại?

• A. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thấp

• B. Thái độ phục vụ của nhân viên thiếu chuyên nghiệp

• C. A,B đều đúng

• D. A,B đều sai

• E. Ý A đúng, còn nếu sai thì coi lại ý E

Answer explanation

Thế mà vẫn đúng được à =))

Phương pháp "BLAST" bao gồm những yếu tố nào sau đây

• B-Basic

  L-Local

  A-Alignment

  S-Search

  T-Tool

• B-Bates

  L-Large

  A-Acceptance

  S-Spectrometer

  T-Toroid

• B-Business

  L-Line

  A-Acquisition

  S-Strategy

  T-Team

• B-Believe

  L-Listen

  A-Apologize

  S-Solve

  T-Thank

Answer explanation

Ai làm được câu này chắc chắn có nghe nhóm mình thuyết trình

Tưởng tượng bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng của cửa tiệm bán chăn ga. Sáng hôm nay đã có 50 cuộc gọi phàn nàn từ những người khách. Trong trường hợp trên, bạn sẽ làm gì?

• Gặp những khách nào ăn nói xà lơ thì bạn nên cúp máy rồi ngày mai xin nghỉ việc

• Thuyết phục khách rằng đó chỉ là những sự cố ngoài ý muốn và họ nên chấp nhận sản phẩm

• Lắng nghe, hỗ trợ các khách hàng hết mình.Báo cáo lại cho cấp trên những vấn đề mà khách hàng gặp phải

• Cảm thấy trầm cảm khi phải xử lý 50 cuộc gọi trong ngày nên tìm một công việc khác

Answer explanation

Nếu là mình thì thà chọn xin nghỉ việc cho rồi

Chị Mai là nhà quản lí nhân viên của Emart. Trong một ngày làm việc, chị được khách hàng gọi ra. Khách bắt đầu phàn nàn và tường trình rằng Vinh, một trong số nhân viên chăm sóc và tư vấn khách hành của chị, làm việc và hướng dẫn chị không đúng làm cho chị trễ 2 giờ của chị. Chị Mai sẽ xử lí tình huống này như thế nào?

• Đuổi việc Vinh

• Mời khách ra khỏi khu mua sắm

• Xin lỗi và thay một nhân viên khác để hỗ trợ khách và bồi thường nếu chị có thể xác minh là 2 tiếng đó gây thiệt hại nặng cho khách

• Không có đáp án đúng

Sau khi mua được một con Roomba từ iRobot. Chị Quỳnh không biết được cách khởi động nó. Do sự khó khăn trong việc dùng sản phẩm nên chị nghĩ rằng sản phẩm đã bị lỗi. Ngay lập tức, chị liên lạc bộ phận tư vấn khách hành khiếu nại là sản phẩm bị lỗi và đề nghị rằng chị nên được bồi thường. Bộ phận tư vấn khách hành nên nói gì để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả nhất?

• Cảm ơn chị đã nói cho em biết những vấn đề chị gặp phải khi sử dụng sản phẩm bên em. Ngay mai nhân viên kĩ thuật bên công ty em sẽ xuống để trợ giúp chị

• Dạ em cũng không biết phải giải quyết vấn đề của chị nên chị tự đem đi sửa đi nhá

• Bên em đã ghi rõ cách sử dụng nên chị vui lòng đọc kĩ hướng dẫn sử dụng trước khi gọi ạ

Answer explanation

Lúc nào cũng phải giữ 1 trái tim nhân hậu và tấm lòng bao dung khi xử lý khiếu nại cho khách hàng nha mọi người